Accueil client par 2IFP

1èr JOUR :
- Le processus de communication (émetteur, récepteur, feed
- back, code, message, etc.),
- Freins et difficultés (préjugés, a priori, interprétation, filtrage, etc.),
- Les dimensions verbales et non verbales dans la communication,
- Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact,
- Sur le plan verbal : l'expression orale : voix, intonation, rythme, débit, sourire,
- Redécouvrir le client : ses besoins, ses attentes, ses motivations (étude de la méthode SONCAS),
- L'accueil un impératif,
- Identifier les enjeux de l'accueil,
- Accueil et image de marque,
- Le service client et son impact sur la fidélisation.
2ème JOUR :
- L'accueil téléphonique,
- Anticiper les attentes du client,
- Donner clairement une information en cultivant des attitudes ouvertes et positives,
- Mettre en place une argumentation susceptible de créer une visite sur le lieu de vente,
- Prendre des réservations téléphoniques,
- L'accueil physique,
- Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l'ensemble de la prestation de service,
- Formule de bienvenue et prise en charge,
- Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée.

A la fin de la formation, le stagiaire sera en mesure :
- De maîtriser la préséance,
- D'appréhender la communication verbale et la communication non verbale,
- De transmettre par la qualité de l'accueil téléphonique et physique, l'image d'un établissement orienté vers la satisfaction client : adaptation aux attentes et fidélisation,
- D'acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de l'accueil dans les établissements