Réussir son accueil client par CCI DEUX SEVRES

1 - Caractéristiques De La Communication :
- Identifier les obstacles à la communication,
- Expression de l'image de marque de l'entreprise,
- Savoir s'organiser pour bien communiquer.
2 - Maitriser Les Techniques De Communication pour un accueil de
qualité :
- Le langage non verbal :
Regard
- Sourire
- Mimiques
- Silences,
La présentation, la gestion de l'espace,
La gestuelle et le dynamisme,
Les postures à adopter, les attitudes à éviter.
- Le langage verbal :
Débit
- Rythme
- Intonation
- Volume,
Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique,
Les règles de la communication réussie,
Le vocabulaire positif,
Le questionnement efficace et rassurant.
- Autres aspects de la communication à l'accueil :
La réactivité,
L'auto
- motivation,
La maitrise de soi,
L'humour.
3 - Comment faire du téléphone son allié :
- Identifier ses freins face à l'outil téléphonique,
- Développer une approche positive en faisant preuve d'écoute, d'empathie et de synchronisation,
- Eviter les pièges en communication : subjectivité, représentation, préjugés pour développer la confiance en soi.
4 - Réussir son accueil physique :
- Accueil et identification,
- Se rendre disponible ou savoir faire patienter,
- Pratiquer une écoute active et comprendre la demande,
- Répondre à la demande avec justesse et efficacement,
- Orienter, conseiller, expliquer, informer,
- Faciliter les démarches, expliquer pour rassurer,
- S'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur,
- Connaître les formules à privilégier et celles à éviter,
- Savoir prioriser entre accueil physique et accueil téléphonique.
.
5 - Réussir son accueil téléphonique :
- Accueillir et rassurer le correspondant,
- Personnaliser l'accueil et la présentation personnelle,
- Développer et renforcer l'empathie,
- Découvrir l'objet de l'appel,
- Questionner et reformuler,
- Apporter une solution immédiate ou différé,
- Prendre congé.
6 - Les techniques d'appel :
- Se préparer à l'appel, Préparer son poste de travail et ses outils,
- Rassembler les informations,
- Construire un plan d'entretien, Structurer son entretien : le vocabulaire, les phrases d'accroches, les mots à éviter,
- Rechercher le bon interlocuteur,
- Présenter l'objet de l'appel,
- Créer un climat positif,
- Exprimer clairement son message,
- Savoir exiger avec courtoisie,
- Savoir prendre congés sans perdre de vue son objectif.
7 - La gestion des situations difficiles :
- Adapter sa communication face à un interlocuteur...

Véhiculer une image valorisante de l'entreprise, du service et de soi
- même,
Connaitre les techniques de l'accueil physique et téléphonique,
Maitriser le questionnement et la reformulation,
Savoir gérer les clients...