Améliorer l'efficacité de sa vente à distance par BT Formation - BT Info

LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATIONINTRODUCTIONPrésentation des participantsObjectifs de la sessionLES INSTRUMENTS DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLEL'émetteurLe récepteurLe messageLa compréhension du messageLES INSTRUMENTS D'UNE BONNE COMMUNICATIONL'émission positiveL'écoute réceptiveLa reformulation constructiveLe questionnementLES REGLES D'OR DE LA VENTE A DISTANCELES REGLES ADAPTEES A LA VENTE A DISTANCELe langageLa personnalisationLa prise en chargeLa présentationL'écoute activeLe questionnementL'accompagnementLa prise de congésLe traitement des objectionsL'effet miroirL'empathieEtre leaderTYPOLOGIES DES DIFFERENTS INTERLOCUTEURSLe bavard / / L'agressif / Le pressé / Le silencieuxTRAITEMENT DES APPELS DIFFICILESAPPROCHE DES APPELS DIFFICILESComment répondre face à un litige ?Savoir gérer les réclamationsRepérer les enjeux relationnelsClarifier les malentendusGERER SES EMOTIONSDévelopper sa confiance en soiSe fixer des objectifs tout en respectant ses limitesAcquérir des méthodes simples pour éviter le stress

Faciliter les appels entrants au quotidienSavoir annoncer avec tact des modifications importantes pour le clientGérer les cas particuliers : agressifs, bavards, pressés, etc..Reconnaître les causes et les effets du stressRéviser les règles d'or du comportement téléphoniqueIdentifier le comportement du clientDécouvrir une méthode pratique pour faire face au stressS'affirmer dans une situation difficilePrendre confiance en soi et s'adapter au quotidien