Gérer les comportements agressifs et les conflits par B-Konseil - Karin BOUIN

Les différents types de conflits
- Les mécanismes du conflit
- Les conflits d'idées, de valeurs, de personnes et d'intérêts
- Les conflits interpersonnels et organisationnels
Les mesures de prévention
- La différence entre un conflit et un désaccord
- Les facteurs susceptibles de déclencher un conflit
- Les actions de prévention
Les stratégies possibles face au conflit
- La pyramide de l'escalade : divergences, tensions, blocage
- Les 5 grandes options possibles
- La question de l'intervention systématique
Les clés de la résolution
- La pyramide de la résolution : comprendre, rester calme et dire les choses
- L'écoute maitrisée et le questionnement pertinent
- La capacité à s'extraire de son cadre de référence et à faire se rapprocher l'autre du sien
- La recherche d'une compréhension mutuelle
La communication au service de la régulation
- La technique des 3 V : visuel, vocal et verbal
- Les grands principes de communication non verbale
L'assertivité au service d'une communication efficace
- La technique pour recadrer ou exprimer un désaccord
- La gestion de ses émotions

? Connaître les principaux types de conflits et leurs origines
? Etre en mesure de développer des actions préventives
? Adopter une communication efficace gagnant / gagnant
? Savoir choisir une stratégie pour sortir de la confrontation par le haut
? Réussir à faire preuve de courage et d'affirmation