De l'expérience à l'excellence client : Manager et accompagner son équipe par Agnès Amiez

EXCEL
Prise en main de l'écran de travail
oDécouvrir l'interface et le vocabulaire Excel.
oComprendre les modes de compatibilité entre versions.
oConnaître le menu Fichier (Backstage) et ses ouvertures vers un travail collaboratif.
Travaux pratiques
Manipuler l'interface.
Conception d'un tableau
oElaborer des besoins, positionner des titres, saisir et créer des formules de calculs simples.
oComprendre l'adressage relatif et absolu.
oRecopier ou déplacer des informations, des formules.
Travaux pratiques
Concevoir un tableau et saisir des formules.
Présentation d'un tableau
oPrésenter rapidement un tableau avec les thèmes et les styles.
oAdapter la hauteur, la largeur et le format de cellules (police, nombre...).
oUtiliser la mise en forme conditionnelle.
oEffectuer un collage amélioré, recopier avec incrémentation et gérer des séries.
Travaux pratiques
Mettre en forme un tableau.
Création d'un graphique
oDéfinir la zone de travail à l'origine du graphique.
oChoisir un type de graphique adapté aux données.
oPersonnaliser la présentation du résultat.
oMaîtriser les mini
- graphes Sparkline.
Travaux pratiques
Illustrer ses données avec un graphique.
Paramétrage d'impression
oGérer la mise en page : les différents modes d'affichage.
oPersonnaliser les en
- têtes et pieds de page.
oUtiliser les sauts de page forcés, Répéter des titres, définir la zone à imprimer et ajuster.
Travaux pratiques
Paramétrer l'impression d'un tableau.
Création d'une base de données Excel
oDéfinir et créer une base de données.
oUtiliser les outils de "tableaux".
oSaisir des données, créer une liste déroulante, intégrer des calculs simples.
oImporter ou lier des données externes à un classeur.
Travaux pratiques
Créer des listes déroulantes.
Exploitation d'une base de données
oGérer les tris et sous
- totaux.
oUtiliser les filtres.
oSupprimer les doublons.
oConvertir des données externes.
oDéfinir et réaliser un tableau croisé dynamique.
Travaux pratiques
Concevoir un tableau croisé dynamique et son graphique.
Gestion des onglets et des classeurs
oCréer, renommer, déplacer, supprimer et copier des feuilles.
oConsolider des données.
oTravailler sur des classeurs non stockés en local, via SkyDrive.
Travaux pratiques
Déplacer et copier des feuilles.
LA COMPTABILITE
Qu'est
- ce que la comptabilité ?
Place de l'entreprise dans le circuit économique
Traduire par des chiffres les opérations économiques effectuées par l'entreprise
Les obligat

Cette certification vise l'acquisition des compétences suivantes :
- S'approprier les bases d'une communication efficace.
- Identifier ses propres comportements et leur impact dans une situation de service.
- Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service.
- Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d'être proactif dans la relation.
- Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles grâce à des techniques de résolution de situations sensibles gagnant
- gagnant .
- Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles.
- Réussir la phase d'accueil du client, le premier contact.
- Accompagner le client dans ses déplacements.
- Clôturer l'échange et susciter l'envie de revenir.
- S'approprier les principes du marketing de service.
- Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques et celles de son équipe.
- Analyser les indicateurs de mesure liés à la performance, la satisfaction client, la satisfaction collaborateurs.
- Optimiser et suivre le parcours client via les outils internes
- Adopter une posture de Manager coach.
- Accompagner son équipe vers un objectif commun dans la logique de la symétrie des attentions .
- Définir des objectifs quantitatifs et qualificatifs avec son équipe.
- Instaurer un cadre de travail commun clair et partagé avec des objectifs.
- Privilégier la dynamique collective en s'appuyant sur les expertises individuelles.