Renforcer la relation client en hôtellerie-restauration par CCI35 - FACULTE DES METIERS SITE DE BRUZ KER LANN

Module 1 - Muscler sa confiance en soi Analyse et restitution des grilles d'autodiagnosticDéfinir l'estime de soi et la confiance en soiMuscler son attitude pour acquérir davantage de confianceReconnaître ses propres qualités et celles des autresGagner en implication, en engagement, et en force de conviction,Améliorer son aptitude au changement, son adaptabilitéSavoir mieux gérer les relations difficiles ou conflictuellesMise en situation d'une action professionnelle dans le sens d'un positionnement positif vis
- à-vis de ses clientsUn client se comporte de manière excessive dans un hôtel, un restaurant, ... Il se plaint des prix, des services proposés. L'agent garde son calme et essaie de vendre un séjour. Retour de la mise en situation
Module 2 - S'approprier la dynamique de l'accueil L'état d'esprit client, la culture de serviceLe client, capital de la structureLes paramètres qui concourent à l'image de la structureLes attentes de la clientèle et les réponses proposéesLe coût de la non qualité de serviceAdopter les bons réflexes, sourire, écoute, valorisationPratiquer l'écoute active pour identifier et comprendre la demandeComment poser les questions pertinentes ?Expliquer et faire comprendre, reformuler Assurer les situations délicates
Module 3 - Renforcer sa capacité d'actionAméliorer sa productivité et sa capacité de réalisationSavoir mieux coopérer et collaborerAccorder ses valeurs et ses actesVivre mieux ses responsabilités
Module 4 - Mises en situation d'une stratégie de coopération et de facilitation Exemple de mise en situationDes clients habituels arrivent sans réservation et le restaurant est complet. Ce sont les amis du patron et ils exigent d'être rapidement placésRetour de la mise en situation

- A l'issue de la formation, vous serez capable d'améliorer l'accueil en analysant votre attitude face aux différents profils de vos clients
- Objectif pédagogique : Développer la qualité de service de l'établissement. Accroître les attitudes positives en situation d'accueil client. Améliorer la confiance en soi.