Gérer les litiges et les clients mécontents en hôtellerie restauration par CCI35 - FACULTE DES METIERS SITE DE BRUZ KER LANN

Le clientL'identification du client et ses attentes.Définir la réclamation client.Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation. Une communication adaptée à la situationLes principes de la communication dans la relation client.Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non
- verbal.Professionnaliser son langage : Le vocabulaire traduit la qualité de service et la prise en charge du client. Le comportement face à la réclamation du clientAdapter son comportement face au client agressif par l'écoute, l'empathie, et la gestion des émotions.Utiliser les techniques de communication pour mener l'investigation : le questionnement, la reformulation.Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l'expliquer au client.Utiliser la négociation.Faire valider assurer le suivi. Gérer le stress dans une situation conflictuelleMaîtrise des émotions et prise de recul.Techniques anti
- stress au poste de travail.

Objectifs de formation :A l'issue de la formation vous serez capable de mieux gérer les réclamations clientsObjectif pédagogique :Identifier les enjeux de la gestion des réclamations. Apprendre à négocier avec un client difficile. Rechercher une solution commune.