Licence pro mention métiers du marketing opérationnel parcours management de la relation client par Université Evry Val d'Essonne - IUT Evry Val d'Essonne

UE 11 Fondamentaux marketing (63 h) :
- Marketing des services,
- Comportement et consommateur,
- Droit des affaires et de la consommation.
UE 12 Interagir avec les clients (112 h) :
- Concepts et outils de la relation client,
- Vente orientée client,
- Communication client et canaux relationnels,
- Qualité de service,
- Anglais professionnel.
UE 13 Diffuser l'orientation client dans l'entreprise (63 h) :
- Management de projet,
- Management d'équipe,
- Médias sociaux.
UE 14 Rentabiliser la relation client (56 h) :
- Contrôle de gestion,
- Analyse financière,
- Pilotage marketing.
UE 21 Maîtriser les données client (98 h) :
- Fonctions avancés du tableur,
- Gestion des bases de données,
- Statistiques appliquées,
- Méthodes d'enquêtes qualitatives,
- Méthodes d'enquêtes quantitatives.
UE 22 Conduire un projet en relation client (133 h)
- Projets tutorés en relation client.
UE 23 Pratiquer la relation client en entreprise (stage pratique ou activité en entreprise)
- Mémoire professionnel (rapport écrit),
- Soutenance du mémoire

La licence professionnelle Management de la relation client prépare les étudiants aux métiers de la relation client : conseiller de clientèle, commercial B2B, responsable des programmes de fidélité, community manager, chargé de relation client, responsable données et connaissance clients, responsable qualité de service, responsable de centre de contacts...
Savoirs
- faire et compétences attendus :
- Maîtriser les concepts et outils de la relation client,
- Connaître l'environnement de la relation client (droit commercial, économie collaborative, comportement du consommateur),
- Conseiller et accompagner les clients en adoptant des comportements relationnels adéquats,
- Utiliser différents canaux relationnels pour dialoguer avec les clients (face à face, téléphone, mail, réseaux sociaux, SMS, etc...),
- Elaborer et participer à la stratégie de relation client (priorités, budget, moyens...) et déterminer des plans d'actions annuels,
- Elaborer ou faire évoluer les procédures de qualité de service, en contrôler l'application, traiter les réclamations,
- Concevoir, mettre en oeuvre et animer un programme de fidélisation,
- Manager une équipe de personnels en contact avec les clients (centre de contact, équipe de vendeurs...),
- Conduire un projet en relation client,
- Mesurer la satisfaction, le NPS et le score d'effort client,
- Préparer et suivre les budgets de la relation client,
- Renseigner et suivre les indicateurs de la rentabilité de la relation client,
- Analyser les attentes des clients,
- Conduire des enquêtes de satisfaction client et en exploiter les résultats,
- Gérer et valoriser la base de données clients (campagne marketing) en utilisant un logiciel CRM.