La gestion de la relation client - FD002 par L'Espace Gabriel

Maîtriser les outils pour optimiser la relation client
Appréhender la stratégie de la relation client
Identifier le profil de la clientèle
Collecter et analyser les données clients
Concevoir un planning des actions à mener
Définir des indicateurs de performance du service client
Développer d'une communication efficace de la relation client
Créer une proximité et développer un lien de confiance
Adapter sa communication et son attitude au client
Utiliser les techniques d'écoute, questionnement et reformulation
Maîtriser les leviers de fidélisation et de satisfaction client
Développer la communication multicanale
Gérer l'insatisfaction client (1)
Identifier la problématique et le degré d'insatisfaction client
Maîtriser ses émotions en situation de stress
Faire preuve d'empathie pour adapter son discours au client
Développer des solutions efficaces, individualisées et innovantes
Renforcer la relation client en l'inscrivant dans la durée
Gérer l'insatisfaction client (2)
Analyser les motifs d'insatisfactions
Transformer l'insatisfaction en opportunités
Accroître la qualité de service
Mettre en place une démarche constructive
d'amélioration continue

> Développer l'excellence de la relation client pour aboutir à un engagement durable de la clientèle
> Personnaliser et individualiser la relation client, structurer et planifier les actions
> Gérer l'insatisfaction client et l'optimiser comme opportunité et développement de l'amélioration continue