CXO - Chief Experience Officer par Lamy formation - liaisons sociales formation - Les Echos formation

Fondamentaux de l'Expérience Client
- Définition de l'Expérience Client avec la Relation Client
- L'Expérience Client à l'heure du Digital: pourquoi est
- ce indispensable ? Quels résultats en attente
Les piliers de l'Expérience client
- L'écoute des besoins et attente clients
- L'effort: comment fluidifier et simplifier le parcours
Expérimentation pratique
Piloter l'Expérience client
- Quel profil selon l'organisation
- L'agilité au coeur du rôle de CXO
Cas pratique
Atelier découverte Où en êtes
- vous ?
Diagnostiquer son niveau de maturité
Le Parcours de l'Expérience Client : Du tunnel au parcours client dynamique
- Les différents types de parcours client
- Le design de l'Expérience : identifier les interactions client & entreprise
- Le parcours client sans rupture
Cas pratique
Identifier le parcours client à partir des cas d'Uber, Airbnb et Blablacar ou comment les start
- up redéfinissent l'expérience client
Point sur la première journée
- Retour sur les notions abordées la veille et questions/réponses
Comprendre en Action et concevoir l'Expérience client
- Etape 1: créer l'urgence
Différentes techniques pour alerter les directions sur l'urgence de de développer une Culture client
- Etape 2: Diagnostic
EXPERIMENTATION DU VPC
- Etape 3: Co
- construction du Parcours client
- Différents modèles de parcours
- Identifier les points irritants et moments de vérités
Expérimentation d'un parcours
Comprendre en Action et concevoir l'Expérience client (suite)
- Etape 4: Vision de la promesse Expérience Client
- Outils stratégique VMAR de Robert Dilts pour co
- construire la promesse Cx, socle de la Culture client interne
- Etape 5: Construire des expériences mémorables
- Principe d'idéation et de créativité
EXPERIMENTATION
- Etape 6: Pilotage et mesure de l'expérience
- Indicateurs clés suivi de performance CX
- Les limites des indicateurs
Réinventer l'organisation Agile adaptée à l'Expérience Client
- Comment structurer et animer la transformation de l'Expérience Client
- De l'Expérience client à l'Expérience collaborateur pour une synergie des attentions
- Case STUDY: FAVI/ZAPPOS

- Optimiser l'Expérience client
- Analyser ses parcours et points de contacts avec ses clients
- Contrôler les nouveaux usages et comportements du client
- Maitriser les nouveaux outils de pilotage grâce au digital