CCO - Chief Customer Officer par Lamy formation - liaisons sociales formation - Les Echos formation

Introduction et tour de table
Mettre en oeuvre une stratégie de transformation de l'Expérience clients
- Fondamentaux de l'Expérience Clients (CX)
- Définition de la CX
- CX pour qui et pourquoi ?
- Où déployer et comment ?
- Mettre en oeuvre sa stratégie avec méthode
- CX et transformation de l'entreprise
- CX, outils et méthodes
- Les clés pour réussir sa transformation
Les acteurs de la transformation
- CXO
- CCO : différence
- complémentarité ?
- CCO :
- Rôle et missions
- Objectifs et défis
- Compétences
- Mesure de sa performance
- Les facteurs clés de succès
Mission 1- Créer une culture centrée client
- Une culture interne centrée clients : c'est quoi et c'est pourquoi ?
- Réussir la transformation : les indispensables
- Collaborer entre les métiers
Exemples :
Google, AirBNB, Harley, Quitoque, Sage
Mission 2- Faire entrer le client dans l'entreprise
- Collecter le feedback client
- Connaître ses attentes/ses besoins
- Comprendre ses besoins
- Savoir où collecter, comment et quoi
- Réparer la relation
- Entendre la voix du client
- Prioriser les actions
- Engager la globalité de l'entreprise dans la réparation
- Mettre en oeuvre le Close the loop
- Revenir vers ses clients internes
- Informer les clients
- Dialoguer en toute transparence avec ses clients externes
- Co
- designer
- Le client acteur de la transformation
- Co
- construire avec les clients
- Les communautés clients
Exemples :
Décathlon, BNP, RATP, Virgin
Retour sur les notions abordées le premier jour et Q/R
Mission 3 : Dessiner l'expérience client pour la comprendre et l'optimiser
- Dessiner les parcours clients
- Partager les notions de base : cross, multi et omnicanal
- Pourquoi faut
- il cartographier le parcours client
- Comment passer de l'intention à l'action
- Récolter les données nécessaires pour l'optimiser
- Identifier les interactions clés et les canaux utilisés
- Focus sur les moments clés
- Choisir le canal le + adapté
- Mettre l'entreprise au service de l'amélioration de l'expérience vécue
- Mesurer la performance du parcours
- Réduire les écarts entre la promesse et la réalité
- Piloter le parcours
Mission 4 : Manager l'expérience clients
- Mesurer l'expérience clients
- Les mesures classiques
- Les nouvelles mesures
- Piloter la transformation
- Transformation interne ROE
- Transformation externe ROI
- S'outiller pour réussir
- Les outils indispensables (CRM, CFM)
- Les autres outils pour optimiser l'expérience clients omnicanal
Mission 5- Accélérer la transformation
- Le digital au service de l'Expérience
- Les outils pour fluidifier et optimiser
- Nouveaux paradigmes (organisation, comportements, compétences)
Parlons de vous
- Evaluez votre maturité
- Identifiez votre points forts/faibles
- Construisez votre stratégie

- Déployer une stratégie de transformation de l'Expérience Clients
- Développer une culture interne centrée sur les clients
- Dessiner les parcours de ses clients et les optimiser
- Piloter la transformation