Mesurer l'expérience client par ISM

Comprendre les enjeux de la mesure de l'expérience client
- Connaître l'évolution et l'impact des nouveaux modes de consommation.
- Étude de cas : intégrer les concepts d'expérience client, d'enchantement client et d'excellence de service.
- Adopter une approche customer centric et une vision 360 .
Analyser le parcours client et identifier les moments de vérité
- Avoir une vision globale de l'expérience client : tracer son Customer Journey Map.
- Identifier les pain points connus de son expérience client.
- Atelier : cartographier les moments de vérité.
Mesurer les 3 niveaux d'expérience client
- Mesurer l'expérience client attendue.
- Mesurer l'expérience vécue .
- Mesurer l'expérience mémorisée.
Analyser et modéliser la qualité de son expérience client
- Mettre en place des process d'observation : techniques d'enquête classiques, prototypage, test clients, outils d'analyse des données multi
- sources et multi
- formats et en temps réel,
- Mesurer l'émotion : exploiter les données Feel Data,
- Choisissant ses indicateurs de l'expérience client : CSAT, NPS, taux d'attrition, rétention et taux de réachat, CES, WAR, avis clients, e
- reputation et nouveaux indicateurs digitaux.
Piloter son expérience client
- Définir et suivre les KPIs de l'expérience client.
- Atelier : construire son tableau de bord de suivi.
- Atelier : évaluer la rentabilité des actions marketing engagées.
- Optimiser les ratios coûts/canal et valeur client.
- Déduire les axes d'amélioration de son expérience client.

- Analyser son parcours client et la qualité de son expérience client.
- Mesurer l'expérience client.
- Améliorer sa stratégie d'expérience client.