Réussir ses parcours et son expérience client par ISM

Les parcours et l'expérience client : enjeux stratégiques
- L'évolution du comportement clients et la multiplication des points de contact client.
- Les enjeux des parcours et de l'expérience client.
- Différencier l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX).
- La maturité des politiques de parcours et d'expérience client.
- Différencier marketing multicanal et marketing omnicanal.
- Les leviers et les stratégies omnicanales.
Évaluer les parcours client
- La voix du client, des collaborateurs et des personas : pourquoi et comment ?
- De l'expérience attendue à l'expérience perçue.
- Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client.
- Les points critiques client à résoudre.
Piloter les parcours client
- Fixer et arbitrer les objectifs à atteindre.
- Définir une matrice de séquencement.
- Personnaliser ses parcours client.
Evaluer son expérience client
- La typologie de clients ou d'utilisateurs.
- Les moments de vérité client et l'omnicanal.
- Déterminer ses objectifs et un niveau d'ambition expérience client.
- Choisir une stratégie d'expérience client et définir son référentiel.
- Créer une expérience de marque .
Transformer son expérience client : best practices
- Construire des parcours client proactifs.
- La visualisation de l'expérience client et le Customer Journey Mapping.
- La coconstruction collaborative.
- Les leviers de différenciation.
Le pilotage de l'expérience client
- Les modes de pilotage.
- Les indicateurs de performance et le pilotage en temps réel.

- Créer plus de valeur pour ses clients et son entreprise par son expérience.
- Acquérir les méthodes et outils et pour concevoir des parcours client performants.