Accueil physique et téléphonique par CCI FORMATION 57

- Identifier les enjeux de l'accueil : côté entreprise, côté clients
- Les nouvelles exigences des clients.
- Situer le rôle de l'hôtesse
- standardiste et ses missions.
- S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.
- Savoir se tenir informé.
- Soigner l'image offerte au visiteur
- Réussir la première impression.
- Prendre en charge les visiteurs :* les attitudes adaptées* les mots justes pour chaque circonstance
- Valoriser son capital image :* son style* son esthétique
- Veiller à la qualité de son espace de réception.
- Accueillir au téléphone en vrai professionnel
- Annoncer et valoriser sa société.
- Identifier avec tact et précision.
- Utiliser les bons mots pour :* mettre en attente* reprendre l'appel* transférer l'appel* orienter
- Prendre un message précis et adapté aux besoins.
- Savoir gérer les situations délicates de l'accueil
- Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes.
- Cadrer dès le départ les situations délicates :* l'usage de la fermeté* l'usage de la rigueur à l'accueil
- Traiter avec maîtrise les situations "difficiles" : agressif, confus, bavard.

- Assurer pleinement sa double mission d'accueil téléphonique et de visu.
- Accueillir avec professionnalisme.
- Valoriser activement l'image de son entreprise.
- Être plus à l'aise face aux situations délicates.
- Optimiser l'organisation de son poste de travail.