Commerce VIENNE par MOSAIQUE FORMATIONS

M1-Intégration, cohésion, construction du parcours individualisé - -Se présenter et intégrer un groupe : parcours, attentes, règles de vie, esprit d'équipe, respect
-Identifier les différentes étapes et phases du parcours
-Mieux communiquer avec les autres
-Connaitre le métier de CRCD et l'environnement professionnel
-Evaluer ses acquis et ses besoins (positionnements pédagogiques) :
o mises en situation professionnelle et tests sur les compétences métier (comportementales, techniques, transverses)
o entretien individuel
o tests sur les outils bureautiques, langues, calculs
-Formaliser et signer son Contrat d'Engagement Pédagogique
- 49 h
M2-S'approprier l'environnement professionnel de la relation client à distance, RCD
- Communiquer à l'oral et à l'écrit en RCD
.les règles de communication orale en RCD
.les règles orthographiques et syntaxiques
.le style rédactionnel
Gérer les dossiers en RCD
.la qualification d'une base de données, la protection des données
.la transcription des points clés de l'entretien
Utiliser les technologies de la RCD
.les différents applicatifs métiers de la relation client : logiciels CRM, outils bureautiques...
.les canaux de communication (téléphone, chat, courriel)
.la manipulation simultanée des applicatifs
Participer à une démarche qualité
.Les procédures, charte
- 49 h
M3-Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone
- -L'environnement règlementaire en RCD
-Les typologies clients et des PCS
-La méthodologie de l'enquête
-Les outils spécifiques de recueil de données
-Les techniques de communication à l'oral et à l'écrit
-Les techniques d'écoute active
-Adopter la posture de service, le ton approprié
-L'utilisation des applicatifs métier
-La gestion des appels sans réponse et les refus de communiquer
-L'analyse des performances
- 28 h
M4-Délivrer une information ou un renseignement administratif à l'usager
- -L'environnement règlementaire
-La règlementation relative à la protection des données
-La connaissance générale des institutions de la république, de l'organisation administrative de l'Etat, des opérateurs de l'Etat
-Les fondamentaux liés aux droits sociaux
-Les règles de déontologie et du secret professionnel
-L'analyse et la compréhension de la demande
-Délivrer une information à partir d'une fiche de procédure ou de la base de connaissance interne au service
-Répondre sans interprétation
-Utiliser les techniques de communication adaptées
-Utiliser les applicatifs métiers
- 21 h
M5-Apporter une assistance de niveau 1 au client
- -Les techniques de communication écrite et/ou orale en RCD
-Les méthodes de diagnostic
-La mise en oeuvre d'une solution en accompagnant la personne à distance
-L'utilisation des plannings d'intervention
-La définition des priorités
-La recherche des données dans une base de connaissance
-La veille concurrentielle
-L'utilisation des applicatifs multi canaux
-L'utilisation des autres ressources : les procédures techniques, des manuels techniques, des fiches d'interve

La présente consultation cible des actions devant répondre à un besoin de qualification et/ou de compétences des entreprises et des publics visant à faciliter l'insertion professionnelle et le retour à l'emploi durable.