Bac Pro Accueil - Relation clients et usagers par Groupe AFPAM Formation - Centre de formation d'apprentis commerce et distribution de Champagne Ardenne AFPAM/CFCL/EPVM/ACTION La

Enseignements professionnels
- Expression orale : code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle.
- Procédure d'accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d'entretien et prévention des situations difficiles.
- Accueil téléphonique : enjeux, étapes et techniques de filtrage ; apprentissage des standards téléphoniques.
- Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.
- Gestion de la documentation liée à l'accueil.
- Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l'accueil.
- Techniques d'enquête et analyse statistique.
- Qualité de l'accueil.
- Le marché : profils des clients/usagers, composante de l'offre de l'organisation et de la concurrence.
- Vente (techniques et cadre juridique), après
- vente et coûts de la non
- qualité.
- Les documents commerciaux, l'encaissement et le crédit à la consommation.
- Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils).
- Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.
- Gestion des commandes et réception des marchandises.

Le titulaire de ce diplôme travaille en relation avec la clientèle ou avec un public d'usagers. Il peut exercer son activité, par exemple, dans le service relations clientèle d'une grande entreprise, dans une petite société prestataire de services ou dans l'administration. Il occupe des fonctions d'accueil, d'assistance et de commercialisation de services spécifiques.Formé aux techniques relationnelles, il sait répondre aux demandes en face
- à-face ou par téléphone, évaluer la satisfaction de l'interlocuteur, traiter les réclamations. Il a également des compétences commerciales ; ainsi, il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services. Il peut assurer le démarchage, la mise à jour de fichiers de prospects, l'établissement de factures et l'encaissement. Enfin, il possède des compétences en marketing, action publicitaire, économie et droit