Développer son aisance au téléphone par Forméo
Lieu(x)
À distance
Durée
Total : 4 heures
En centre : 4 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Salarié
Diplômes délivrés
BEP/CAP
Prix
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Description générale
I/ La communication orale
Les enjeux et les freins de la communication verbale
Les particularités de la communication téléphonique
Comprendre comment se transmet et se diffuse l'information
II/ La communication spécifique du téléphone
Développer l'écoute active
Apprendre à reformuler
Savoir recentrer les conversations
Poser les bonnes questions
III/ Les étapes de la relation téléphonique
Préparer les appels
Prendre contact
Savoir gérer les réclamations
Savoir conclure
IV/ Adapter son comportement
Identifier, gérer les personnalités difficiles (le bavard, l'agressif, le blagueur...)
Adapter son langage
Savoir rester positif et chaleureux
Être empathique en s'affirmant
Les enjeux et les freins de la communication verbale
Les particularités de la communication téléphonique
Comprendre comment se transmet et se diffuse l'information
II/ La communication spécifique du téléphone
Développer l'écoute active
Apprendre à reformuler
Savoir recentrer les conversations
Poser les bonnes questions
III/ Les étapes de la relation téléphonique
Préparer les appels
Prendre contact
Savoir gérer les réclamations
Savoir conclure
IV/ Adapter son comportement
Identifier, gérer les personnalités difficiles (le bavard, l'agressif, le blagueur...)
Adapter son langage
Savoir rester positif et chaleureux
Être empathique en s'affirmant
Objectifs
Savoir gérer et maîtriser les appels entrants et sortants quelque soient les situations ou les appelants.Comprendre les enjeux d'une communication téléphonique.
Métier(s)
- Adjoint / Adjointe au responsable de l'administration des ventes
- Adjoint / Adjointe service clients
- Cadre administratif / administrative ventes
- Chargé / Chargée de clientèle
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Chargé / Chargée de gestion commerciale
- Chargé / Chargée du service client
- Chef du service clients
- Conseiller / Conseillère de vente et de services
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Directeur / Directrice clientèle
- Gestionnaire client
- Gestionnaire de contrats de vente - Contract manager
- Responsable administratif / administrative des ventes
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Responsable de gestion administrative des ventes
- Responsable de l'administration des ventes
- Responsable de l'exploitation des ventes
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable de la gestion des commandes
- Responsable de la relation clientèle
- Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
- Responsable fidélisation clientèle
- Responsable pôle clients
- Responsable service clients
- Responsable service clients online
- Responsable service consommateurs
- Responsable service relation clientèle
Compétence(s)
- Analyse statistique
- Droit commercial
- E-commerce
- E-procurement
- Gestion administrative
- Gestion budgétaire
- Gestion comptable
- Gestion de projet
- Gestion des stocks et des approvisionnements
- Gestion financière
- Logiciel de gestion clients
- Management
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Marketing / Mercatique
- Méthodes d'approvisionnement
- Organisation de la chaîne logistique
- Outils bureautiques
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Procédures d'appels d'offres
- Réglementation des douanes
- Réglementation du commerce électronique
- Techniques de communication
- Techniques de vente
- Techniques de vente export
- Typologie du client
Formation proposée par : Forméo
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