Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance par Comtel

1 : Assurer des prestations de services et de conseil en relationclient à distanceComprendre la relation client à distance
- Lexique, Métiers, qualités...
- L'analyse des performances et la remontée des informationsLa communication écrite, le langage oral
- Les écrits professionnels
- Tournures fondamentales en appel entrant/sortant
- Se familiariser avec le multicanal et le CRMCompétences clés en appel entrant
- Structure de l'entretien
- Compétences clésRéaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone
- Administrer un questionnaire
- Formuler ses questions
- Retranscrire les réponses sans interpréterDélivrer une information ou un renseignement administratif à l'usager
- Identifier une demande, apporter une réponse appropriée
- Délivrer un renseignement à caractère règlementaire
- Satisfaire les attentes de l'interlocuteur Apporter une assistance de niveau 1 au client
- Réaliser un diagnostic
- Accompagner un interlocuteur par chat, téléphone, courriel, courrier ouforum
- Proposer une solution pour résoudre l'incident Informer et conseiller le client dans le cadre d'une relation commerciale
- Identifier son interlocuteur et sa demande
- Questionner et écouter
- Apporter la réponse appropriéeRéussir son évaluation pour obtenir le titre
2 : Réaliser des actions commerciales en relation client àdistanceCompétences clés en appel sortant
- Structure de l'entretien de prise de rendez
- vous et de vente
- Compétences clésRéaliser des actions de prospection par téléphone
- Franchir les barrages
- Le plan de découverte
- Répondre aux objectionsRéaliser des réservations, des commandes, des ventes additionnelles
- Prendre une commande
- Être force de proposition
- Effectuer des calculs commerciaux Vendre des produits et des services
- Étapes de l'e

Ses missions varient en fonction de l'activité de l'entreprise ou de la structure. Il (elle) respecte la réglementation en vigueur, les normes qualité, les chartes et procédures de l'entreprise et vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par sa hiérarchie. Tout au long de son activité, il (elle) utilise le téléphone couplé aux applicatifs informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite.Dans le cadre de prestations de services, il (elle) participe aux enquêtes, administre un questionnaire par téléphone et collecte les informations recherchées. Pour le compte d'institutions ou d'administrations publiques, il (elle) délivre aux publics des renseignements à caractère réglementaire, donne des informations sur leurs droits et obligations ou la situation de leurs dossiers, principalement par téléphone. Dans des services dédiés à l'assistance administrative, commerciale ou technique, le (la) conseiller(ère) reçoit les demandes en direct ou en différé, réalise un diagnostic de la situation et assure l'assistance de niveau 1. En cas de besoin, il transfère la demande à l'interlocuteur disposant des compétences requises, ou il sollicite sa hiérarchie.Dans le cadre d'actions commerciales à distance, il (elle) s'entretient avec le prospect ou le client par téléphone, découvre ses attentes et ses besoins et lui propose une offre afin d'obtenir son accord. Il (elle) réalise des réservations, des adhésions ou des abonnements et enregistre des commandes. Il (elle) vend des produits ou des services et réalise des ventes additionnelles. Il (elle) accompagne le client durant le processus d'achat et de règlement, procède à des relances préventives, au recouvrement amiable des créances, propose des solutions et cherche à obtenir l'accord et l'engagement du débiteur.Le (la) conseiller(ère) relation client à distance est force de proposition pour l'amélioration des supports, tels que les guides d'entretien et les outils de communication, fait remonter toutes les informations utiles à l'entreprise et participe à la démarche qualité.Il (elle) travaille dans un service internalisé ou externalisé à l'entreprise, généralement au sein d'une équipe encadrée par un(e) responsable d'équipe auquel il rend compte des résultats de son action. Le cas échéant le (la) conseiller(ère) relation client à distance exerce sa mission à domicile dans un cadre de télétravail. Il (elle) est en contact avec les clients et prospects et avec les services internes de l'entreprise.L'emploi s'exerce en travail posté à temps plein ou à temps partiel. Le rythme de travail varie en fonction des flux d'activité et de la multiplicité des tâches.La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.