E-CRM - la relation client on-line par ISM

Modules distanciels :
- E
- quiz en amont/aval de la formation.
Enjeux eCRM : placer le client au coeur du système multicanal
- S'approprier les fondamentaux de la relation client et du CRM.
- Maîtriser le CVM (Customer Value Management) et cycle de vie client.
- Étude de cas: différencier le CRM et eCRM.
- Acquérir un vision client 360 en conformité avec le RGPD.
Stratégie eCRM : repenser la relation client dans un environnement multicanal
- Analyser le nouveau parcours client multicanal.
- Établir des parcours client cohérents et interactifs.
- Mettre en place un plan media multicanal et digital de la relation client.
- Gérer ses communautés de clients avec une relation humanisée : social et mobile CRM.
- Atelier : cartographier son parcours client.
Analyser le comportement client et assurer son suivi grâce aux données clients
- Concevoir et développer sa base de données en BtoB et en BtoC.
- Sélectionner et collecter les données en ligne.
- Garantir l'enrichissement et la qualité des données clients multicanales.
- Intégrer et consolider ses données pour animer ses actions eCRM.
Gérer opérationnellement la relation client grâce au eCRM
- Étude de cas: identifier les enjeux eCRM par domaine : marketing, vente et services après
- vente.
- Délimiter son besoin de gestion de relation client pour sélectionner les fonctionnalités de son outil eCRM.
- Enterprise Marketing Automation (EMA) : concevoir et gérer ses campagnes marketing.
Panorama des outils : Adobe, Marketo...
Actions opérationnelles : séquencement, précomptage, ordonnancement, pilotage, suivi...
- Sales Force Automation (SFA): piloter l'activité commerciale.
Panorama des outils : Oracle, Salesforce, Sugar CRM...
Actions opérationnelles : gestion des contacts, aides à la vente, suivi des offres, devis, pipe
- line ...
- Customer Service & Support (CSS) : gérer les contacts clients entrants et sortants.
Panorama des outils : Welbhelp, Arvato, Akio...
Actions opérationnelles : gestion des incidents et réclamations clients, prise en compte du retour client...
- Atelier : analyser le ROI de sa démarche eCRM.

- Concevoir et déployer une stratégie eCRM.
- Appréhender les principaux usages eCRM et choisir les bons outils.
- Gérer de façon continue et personnelle sa relation client.