Satisfaire sa clientèle pour prévenir les mécontentements par Séverine Mathieu Zilioli
Lieu(x)
En centre (06)
Durée
Total : 7 heures
En centre : 7 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Salarié
Prix
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Description générale
I/ METTRE EN PLACE UNE APPROCHE RELATIONNELLE PREVENTIVE
Identifier son degré d'assertivité (test)
Améliorer sa posture pour instaurer une relation gagnant/gagnant
Miser sur l'écoute, le questionnement et la reformulation
Personnaliser son service client et tenir compte des attentes
S'adapter aux différents profils et exigences par catégorie d'interlocuteurs
ATELIERS PRATIQUES
II/ APAISER UNE SITUATION DE TENSIONS INTERPERSONNELLES
Comprendre les situations de tensions pour mieux les gérer
Identifier ses propres attitudes génératrices de mécontentements ou de conflits
Identifier et utiliser ses émotions en situation délicate
Utiliser les techniques de communication bienveillante dans la gestion de conflit
MISES EN SITUATION, JEUX DE ROLE FILMES ET ANALYSES
Identifier son degré d'assertivité (test)
Améliorer sa posture pour instaurer une relation gagnant/gagnant
Miser sur l'écoute, le questionnement et la reformulation
Personnaliser son service client et tenir compte des attentes
S'adapter aux différents profils et exigences par catégorie d'interlocuteurs
ATELIERS PRATIQUES
II/ APAISER UNE SITUATION DE TENSIONS INTERPERSONNELLES
Comprendre les situations de tensions pour mieux les gérer
Identifier ses propres attitudes génératrices de mécontentements ou de conflits
Identifier et utiliser ses émotions en situation délicate
Utiliser les techniques de communication bienveillante dans la gestion de conflit
MISES EN SITUATION, JEUX DE ROLE FILMES ET ANALYSES
Objectifs
Gagner en satisfaction client par une approche et un positionnement adapté.
Se prémunir de situations délicates (du mécontentement au conflit).
Etre en mesure de mettre en place des solutions face à un mécontentement.
Se prémunir de situations délicates (du mécontentement au conflit).
Etre en mesure de mettre en place des solutions face à un mécontentement.
Centre(s)
- Nice (06)
Métier(s)
- Agent / Agente d'enquêtes
- Agent recenseur / Agente recenseuse
- Assistant / Assistante d'enquêtes terrain
- Assistant / Assistante de régulation médicale
- Chargé / Chargée d'assistance
- Chargé / Chargée d'enquêtes
- Chargé / Chargée de terrain - management et gestion d'enquêtes
- Chef d'équipe d'enquêteurs
- Chef de groupe d'enquêteurs
- Conseiller / Conseillère clientèle à distance
- Directeur / Directrice d'enquêtes terrain
- Enquêteur / Enquêtrice au téléphone
- Enquêteur / Enquêtrice d'opinion
- Enquêteur / Enquêtrice des ménages
- Enquêteur / Enquêtrice sondage
- Enquêteur / Enquêtrice terrain
- Enquêteur client / Enquêtrice cliente mystère
- Panéliste
- Permanencier / Permanencière auxiliaire de régulation médicale
- Recruteur / Recruteuse de donateurs
- Responsable d'enquêtes terrain
- Responsable de centre d'appels
- Responsable de plateau de centre d'appels
- Sondeur enquêteur / Sondeuse enquêtrice
- Superviseur / Superviseuse d'enquêteurs
- Superviseur / Superviseuse de centre d'appels
- Technicien / Technicienne de la vente à distance
- Testeur / Testeuse de produits de consommation
- Téléacteur / Téléactrice
- Téléconseiller / Téléconseillère
- Téléopérateur / Téléopératrice
- Téléprospecteur / Téléprospectrice
- Télévendeur / Télévendeuse
Compétence(s)
- Analyse statistique
- Argumentation commerciale
- Communication digitale
- E-procurement
- Gestes d'urgence et de secours
- Gestion des Ressources Humaines
- Lecture de plan urbain
- Logiciel de conception et analyse d'enquête
- Logiciel de création et d'analyse de questionnaire
- Logiciel de gestion clients
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Marketing / Mercatique
- Marketing téléphonique
- Méthodes d'enquête
- Normes rédactionnelles
- Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)
- Outils bureautiques
- Pratique de l'enquête
- Principes de la relation client
- Progiciels de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management)
- Techniques commerciales
- Techniques d'animation d'équipe
- Techniques d'écoute et de la relation à la personne
- Techniques de communication
- Techniques de comptage
- Techniques de gestion du stress
- Techniques de planification
- Techniques de recrutement
- Techniques de sondage d'opinions
- Techniques de vente par téléphone
- Techniques pédagogiques
- Terminologie médicale
- Typologie du client
- Utilisation d'appareils de lecture optique de codes-barres (pistolet, flasheur, ...)
- Élaboration de tableaux de bord
Formation proposée par : Séverine Mathieu Zilioli
À découvrir