Conseillers SAV - gérer efficacement les demandes par IDCC

Prendre conscience des enjeux d'une relation client réussie :
La prise en charge du litige (partage d'expériences).
Être acteur de la relation avec son interlocuteur/être conscient de son rôle.
Prendre conscience de l'enjeu du premier contact avec le client.
Adopter un ton sincère et direct.
Comprendre le client et se faire comprendre de lui :
Écouter, entendre et ressentir le besoin du client.
Évaluer son niveau d'agacement.
Comprendre le raisonnement du client.
Adopter un ton sincère et direct.
Maitriser les techniques pour traiter efficacement la réclamation client en préservant la qualité de la relation avec son interlocuteur :
Pratiquer l'écoute active pour comprendre les sources d'insatisfaction du client.
Maitriser le questionnement et la reformulation pour être certain de bien se faire comprendre.
Proposer des offres alternatives pour conserver le client dans son cycle de vie et les valoriser.
Impliquer le client dans le choix de la solution (techniques de vente).
S'entrainer aux techniques qui favorisent le dialogue : savoir orienter, conseiller, expliquer, informer le client.
Savoir clôturer positivement son entretien.
Être en mesure de détecter des opportunités de rebonds commerciaux.
Maitriser la dimension relationnelle en situation tendue :
Personnaliser la relation avec le client.
Identifier la source d'insatisfaction et adopter des techniques efficaces pour calmer le jeu et désamorcer les tensions.
Dialoguer en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solution.
Prendre du recul : se sentir concerné et non visé par les remarques parfois désagréables du client.
S'intéresser aux objections pour mieux les traiter.

S'entrainer aux différentes techniques d'écoute et de reformulation pour maitriser le traitement des réclamations tout en gérant son stress et celui de son interlocuteur.
Savoir établir une relation de confiance avec le client.
Utiliser les bonnes techniques pour remettre le client dans un nouveau cycle d'achat.
Être en mesure de détecter les insatisfactions du client.