Conseiller assistance technique par IDCC

Les fondamentaux de l'assistance technique :
Bien communiquer en toutes circonstances (les composantes de la voix : articulation, débit, ton, rythme, silence...).
Les outils de communication de l'assistance technique par téléphone.
Montrer son intérêt et sa volonté de trouver une solution pour le client.
Traiter la demande d'assistance du client avec sérieux et professionnalisme :
Réussir la prise de contact (accueil/choix des mots qui instaurent un climat de confiance et désamorcent l'agacement éventuel du client).
Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
Echanger avec son interlocuteur en se centrant sur l'essentiel et la recherche d'une solution satisfaisante pour lui.
Expliquer clairement la solution ou la marche à suivre (reformulation, validation des étapes).
Clôturer l'entretien en laissant une image positive de la marque.
Développer son sens du service :
Personnaliser la relation avec le client (utiliser les outils d'historisation à disposition).
Se mettre "à la place du client" et trouver le ton juste pour le rassurer.
Faire la chasse au comportement qui pénalise la relation (prendre du recul/gérer son propre stress et celui du client).
Savoir "dédoubler" : se sentir concerné et non visé par les remarques du client.
Traiter les situations difficiles et/ou complexes en hotline :
Accompagner à distance le client dans une manipulation difficile.
Quelle réaction avoir lorsqu'il n' y a pas de solution immédiate pour le client?
Gérer l'agressivité d'un client ou savoir faire face à ses reproches.
Convaincre le client du bien fondé et des bénéfices de la solution proposée, le faire adhérer à celle
- ci.
Reformuler le diagnostic pour éviter des erreurs d'interprétation.
Préserver le lien commercial avec le client (offre de service complémentaire/négociation commerciale/connaître ses propres marges de manoeuvre).

Savoir conduire un entretien de diagnostic technique avec méthode et rigueur.
Apprendre à maitriser les situations compliquées souvent fréquentes en assistance technique.
Développer une attitude et des comportements proches du client.
Savoir utiliser les techniques de communication pour diagnostiquer la situation et proposer la solution.