Relation client digitale - niveau 1 par IDCC

Comprendre les nouveaux usages des consommateurs
Du bon usage des réseaux sociaux en relation client :
Motifs de contact et types d'interactions clients les plus adaptés aux réseaux sociaux : en proactifs
Motifs de contacts à risque : traiter ou réorienter le client vers un autre média
Attentes spécifiques des clients en matière de réactivité
Spécificités des échanges sur les réseaux sociaux :
Contrainte de "taille" : le nombre de caractères
Contrainte de "design" : un formatage simple imposé par chaque média social
Vocabulaire, expressions, abréviations adaptés à chaque type d'interactions
Usage des pièces jointes : URL/photos, localisation, données GPS pour personnaliser et enrichir les échanges
Echanges à caractère public : à quel moment est
- il de la responsabilité de la marque de proposer des solutions alternatives en mode "privé"
Savoir réorienter un client vers un autre média plus adapté à son motif de contact :
Accusé réception sur le média choisi par le client
Savoir proposer une alternative adaptée et en expliquer les raisons au client (notions de sécurité/confidentialité/efficacité)
Savoir utiliser le RT (retweet), les favoris, les "likes"...(résonnance positive de la marque)
Encourager les clients à relayer eux
- mêmes vos réponses pour témoigner de leur satisfaction/caution/approbation :
Le client = le meilleur ambassadeur de votre marque
Soigner son e
- reputation

Comprendre les enjeux du digital pour la relation client
Comprendre les spécificités des différents médias digitaux
Choisir les médias adaptés aux objectifs de l'entreprise et à sa promesse relationnelle