Sortir du conflit clients avec les outils de la médiation sociale par DC-LDS Médiation

Comprendre les processus d'escalades conflictuelleset en sortiro Le mécanisme d'escalade?
o Les réflexes de défensesinappropriés?
o Sortir de la crise et créerles conditions favorables à la médiation
Gérerla situation et désamorcer le conflit rapidement??
o Oser aborder le différent :les mots pour ouvrir le dialogue et susciter la confiance?
o Utiliser les émotions duclient pour pacifier la relation?
o Questionner pour comprendreles besoins du client?
o Évaluer toutes les solutionssusceptibles de régler le conflit?
o Valider avec le clientl'option la plus satisfaisante?
Jouerun rôle de médiateur : le processus, outils et techniques?
o Connaître le processus dans saglobalité?
o Les 4 principales étapes àmaîtriser?
o Les outils et les techniquesdu médiateur
Jeterles bases d'un accord?
o Savoir faire émerger dessolutions dans la médiation?
o Conduire la dynamique de lamédiation pour arriver à un accord

Mieuxaccueillir la réclamation du client et trouver une solution acceptable pour leclient et l'entreprise dans des rapports gagnants
- gagnants.