Faire face à un client difficile par L'Espace Gabriel
Lieu(x)
En centre (14)
Durée
Total : 14 heures
En centre : 14 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Prix
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Description générale
Connaître son type de réaction au conflit
- Connaître son niveau d'assertivité
- Les 3 conduites inefficaces : passivité, agressivité, manipulation
- Savoir surmonter ses blocages personnels
- Développer son sens de la répartie et l'improvisation
- Mobiliser ses capacités physiques et développer sa confiance en soi
Repérer la stratégie de son ou ses interlocuteurs
- Saisir le cadre de référence de l'usager
- Observer sa communication non verbale
- Repérer ses motivations, intérêts, et bénéfices
- Identifier les jeux psychologiques sous
- jacents
Sortir de la situation conflictuelle
- Imaginer des solutions de sortie
- Savoir dire "non"
- Gérer son stress
Négociation et résolution positive du conflit :
- Le recadrage,
- Le repositionnement "gagnant/gagnant"
Préparer l'avenir
- Renforcer la qualité de la relation
- Anticiper les prochaines situations difficiles
- Savoir communiquer avec des clients "difficiles"
Sessions ouvertes : www.espace
- gabriel.fr
- Connaître son niveau d'assertivité
- Les 3 conduites inefficaces : passivité, agressivité, manipulation
- Savoir surmonter ses blocages personnels
- Développer son sens de la répartie et l'improvisation
- Mobiliser ses capacités physiques et développer sa confiance en soi
Repérer la stratégie de son ou ses interlocuteurs
- Saisir le cadre de référence de l'usager
- Observer sa communication non verbale
- Repérer ses motivations, intérêts, et bénéfices
- Identifier les jeux psychologiques sous
- jacents
Sortir de la situation conflictuelle
- Imaginer des solutions de sortie
- Savoir dire "non"
- Gérer son stress
Négociation et résolution positive du conflit :
- Le recadrage,
- Le repositionnement "gagnant/gagnant"
Préparer l'avenir
- Renforcer la qualité de la relation
- Anticiper les prochaines situations difficiles
- Savoir communiquer avec des clients "difficiles"
Sessions ouvertes : www.espace
- gabriel.fr
Objectifs
La gestion des situations difficiles :
- Identification des différentes causes de conflits
- Repérage et anticipation des conflits potentiels
- Connaissance et analyse de ses réactions dans une situation conflictuelle
- L'affirmation de soi pour donner confiance à l'autre
- Connaître ses limites et les poser
- Identification des différentes causes de conflits
- Repérage et anticipation des conflits potentiels
- Connaissance et analyse de ses réactions dans une situation conflictuelle
- L'affirmation de soi pour donner confiance à l'autre
- Connaître ses limites et les poser
Centre(s)
- St Contest (14)
Métier(s)
- Adjoint / Adjointe au responsable de l'administration des ventes
- Adjoint / Adjointe service clients
- Cadre administratif / administrative ventes
- Chargé / Chargée de clientèle
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Chargé / Chargée de gestion commerciale
- Chargé / Chargée du service client
- Chef du service clients
- Conseiller / Conseillère de vente et de services
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Directeur / Directrice clientèle
- Gestionnaire client
- Gestionnaire de contrats de vente - Contract manager
- Responsable administratif / administrative des ventes
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Responsable de gestion administrative des ventes
- Responsable de l'administration des ventes
- Responsable de l'exploitation des ventes
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable de la gestion des commandes
- Responsable de la relation clientèle
- Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
- Responsable fidélisation clientèle
- Responsable pôle clients
- Responsable service clients
- Responsable service clients online
- Responsable service consommateurs
- Responsable service relation clientèle
Compétence(s)
- Analyse statistique
- Droit commercial
- E-commerce
- E-procurement
- Gestion administrative
- Gestion budgétaire
- Gestion comptable
- Gestion de projet
- Gestion des stocks et des approvisionnements
- Gestion financière
- Logiciel de gestion clients
- Management
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Marketing / Mercatique
- Méthodes d'approvisionnement
- Organisation de la chaîne logistique
- Outils bureautiques
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Procédures d'appels d'offres
- Réglementation des douanes
- Réglementation du commerce électronique
- Techniques de communication
- Techniques de vente
- Techniques de vente export
- Typologie du client
Formation proposée par : L'Espace Gabriel
À découvrir