Gestion des réclamations et des clients mécontents par CCI FORMATION 57
Lieu(x)
En centre (57)
Durée
Total : 14 heures
En centre : 14 heures
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Description générale
- La réclamation en question
- Définition.
- Typologies et nature des différentes réclamations.
- Analyse des causes d'insatisfaction.
- Les enjeux de la réclamation et les différents modes de traitement.
- De la prévention à la résolution
- La relation téléphonique dans la gestion des réclamations.
- Règles de base de la communication téléphonique.
- Les méthodes de traitement.
- Savoir négocier et argumenter une propositionL'objectif : rétablissement de la relation client et fidélisation.
- Savoir traiter la réclamation par écrit
- Structure.
- Rédactionnel.Objectifs individuels de progression
- Définition.
- Typologies et nature des différentes réclamations.
- Analyse des causes d'insatisfaction.
- Les enjeux de la réclamation et les différents modes de traitement.
- De la prévention à la résolution
- La relation téléphonique dans la gestion des réclamations.
- Règles de base de la communication téléphonique.
- Les méthodes de traitement.
- Savoir négocier et argumenter une propositionL'objectif : rétablissement de la relation client et fidélisation.
- Savoir traiter la réclamation par écrit
- Structure.
- Rédactionnel.Objectifs individuels de progression
Objectifs
- Maîtriser les techniques de réponses aux réclamations clients.
- S'approprier les règles de base de la communication téléphonique dans les situations difficiles, renforcer la qualité de la relation client.
- S'approprier les règles de base de la communication téléphonique dans les situations difficiles, renforcer la qualité de la relation client.
Centre(s)
- Metz (57)
Métier(s)
- Adjoint / Adjointe au responsable de l'administration des ventes
- Adjoint / Adjointe service clients
- Cadre administratif / administrative ventes
- Chargé / Chargée de clientèle
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Chargé / Chargée de gestion commerciale
- Chargé / Chargée du service client
- Chef du service clients
- Conseiller / Conseillère de vente et de services
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Directeur / Directrice clientèle
- Gestionnaire client
- Gestionnaire de contrats de vente - Contract manager
- Responsable administratif / administrative des ventes
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Responsable de gestion administrative des ventes
- Responsable de l'administration des ventes
- Responsable de l'exploitation des ventes
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable de la gestion des commandes
- Responsable de la relation clientèle
- Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
- Responsable fidélisation clientèle
- Responsable pôle clients
- Responsable service clients
- Responsable service clients online
- Responsable service consommateurs
- Responsable service relation clientèle
Compétence(s)
- Analyse statistique
- Droit commercial
- E-commerce
- E-procurement
- Gestion administrative
- Gestion budgétaire
- Gestion comptable
- Gestion de projet
- Gestion des stocks et des approvisionnements
- Gestion financière
- Logiciel de gestion clients
- Management
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Marketing / Mercatique
- Méthodes d'approvisionnement
- Organisation de la chaîne logistique
- Outils bureautiques
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Procédures d'appels d'offres
- Réglementation des douanes
- Réglementation du commerce électronique
- Techniques de communication
- Techniques de vente
- Techniques de vente export
- Typologie du client
Formation proposée par : CCI FORMATION 57
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