Faire face à une situation d'agressivité en magasin par CCI Formation Côte d'Or Saône et Loire

Définition d'un conflit
Définition du conflit
- Comment savez
- vous que vous êtes en conflit ?
Les comportements face à un conflit
Conflit et communication
Les fondamentaux de la communication
L'importance primordiale du verbal
- non verbal
- para verbal dans un conflit
Apprendre à porter ''la coresponsabilité'' de sa communication
Détecter les signes avant
- coureurs d'un conflit
Les positions de perceptions
Le lien entre conflit et stress
Quand le stress devient un A.R.E : alerte
- résistance
- épuisement
Gérer son stress en situation conflictuelle
Comprendre et gérer ses émotions
Les techniques pour contrôler et désamorcer les conflits
Le cadrage
Rendre le conflit à son propriétaire
Le désengagement : Le lâcher prise
Dissocier l'intention et les faits
Renoncer aux ressentis, se focaliser sur les faits : Que Qui Quand Comment Quoi
Prendre en compte et adapter son discours à la logique opposée
Passer le relais
Après conflit et gestes de préventions
Gérer la sortie du conflit et apprendre à évacuer le traumatisme
Agressivité : les gestes de prévention

Identifier les sources de tensions et de conflits
Anticiper pour mieux gérer les risques de conflits
Décrypter les effets du stress face à une situation conflictuelle
Repérer les différentes phases de progression d'un conflit
Désamorcer les tensions et adapter son comportement face à un conflit
Mettre en place une stratégie de gestion des conflits en utilisant les outils adaptés
Gérer l'après conflit
Connaître les fondamentaux de la communication