Gestion des clients difficiles par TYMM-VAKOM
Lieu(x)
En centre (71)
Durée
Total : 7 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Salarié
Prix
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Description générale
Etat des lieux.
Les
situations à risques : identifier les situations difficiles déjà
rencontrées ou pouvant advenir.
Les moyens
mis en oeuvre : partage d'expériences et de bonnes pratiques entre participants.
Décoder
les situations qui auront pu poser problème.
Prévenir les incivilités et les
comportements agressifs.
Gérer une
situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire.
Agressivité
et incivilités : comment les gérer ?
Reconnaître
et neutraliser ses attitudes génératrices d'agressivité.
Donner de
l'information ou émettre une remarque acceptable par l'interlocuteur.
Se préparer à la communication
difficile et gérer l'après
- incident.
Pour
soi
- même : techniques de mise en énergie, d'écoute active, de ressourcement et
de gestion de sa propre émotivité.
Pour les
autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation
difficile ?
Définir de bonnes pratiques et des
plans d'actions et de progrès personnels.
Les
situations à risques : identifier les situations difficiles déjà
rencontrées ou pouvant advenir.
Les moyens
mis en oeuvre : partage d'expériences et de bonnes pratiques entre participants.
Décoder
les situations qui auront pu poser problème.
Prévenir les incivilités et les
comportements agressifs.
Gérer une
situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire.
Agressivité
et incivilités : comment les gérer ?
Reconnaître
et neutraliser ses attitudes génératrices d'agressivité.
Donner de
l'information ou émettre une remarque acceptable par l'interlocuteur.
Se préparer à la communication
difficile et gérer l'après
- incident.
Pour
soi
- même : techniques de mise en énergie, d'écoute active, de ressourcement et
de gestion de sa propre émotivité.
Pour les
autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation
difficile ?
Définir de bonnes pratiques et des
plans d'actions et de progrès personnels.
Objectifs
Utiliser
les méthodes pour le traitement de l'agressivité.Mieux
gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients (incivilités,
propos agressifs, etc.). Adopter
les attitudes de prévention, améliorer les choses plutôt que les aggraver.
les méthodes pour le traitement de l'agressivité.Mieux
gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients (incivilités,
propos agressifs, etc.). Adopter
les attitudes de prévention, améliorer les choses plutôt que les aggraver.
Centre(s)
- Sennecé lès Mâcon (71)
Métier(s)
- Adjoint / Adjointe au responsable de l'administration des ventes
- Adjoint / Adjointe service clients
- Cadre administratif / administrative ventes
- Chargé / Chargée de clientèle
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Chargé / Chargée de gestion commerciale
- Chargé / Chargée du service client
- Chef du service clients
- Conseiller / Conseillère de vente et de services
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Directeur / Directrice clientèle
- Gestionnaire client
- Gestionnaire de contrats de vente - Contract manager
- Responsable administratif / administrative des ventes
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Responsable de gestion administrative des ventes
- Responsable de l'administration des ventes
- Responsable de l'exploitation des ventes
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable de la gestion des commandes
- Responsable de la relation clientèle
- Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
- Responsable fidélisation clientèle
- Responsable pôle clients
- Responsable service clients
- Responsable service clients online
- Responsable service consommateurs
- Responsable service relation clientèle
Compétence(s)
- Analyse statistique
- Droit commercial
- E-commerce
- E-procurement
- Gestion administrative
- Gestion budgétaire
- Gestion comptable
- Gestion de projet
- Gestion des stocks et des approvisionnements
- Gestion financière
- Logiciel de gestion clients
- Management
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Marketing / Mercatique
- Méthodes d'approvisionnement
- Organisation de la chaîne logistique
- Outils bureautiques
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Procédures d'appels d'offres
- Réglementation des douanes
- Réglementation du commerce électronique
- Techniques de communication
- Techniques de vente
- Techniques de vente export
- Typologie du client
Formation proposée par : TYMM-VAKOM
À découvrir