PIC - Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance - FAF TT par Les Gadelles Association - OGEC des Ets Privés Jeanne d'Arc - CFA

Module pratique (267h)
Présentation du titre professionnel
-Présentation du parcours de la formation
-Les droits et les devoirs du stagiaire
-Les méthodes de recherche des missions pour le titre professionnel
Le respect de la règlementation et législation en vigueur et l'intégration de la démarche qualité
-Connaître la signification et l'intérêt des Procédures et Réglementations au sein d'une entreprise.
-Définir le champ d'intervention du Code de la Consommation, de la Cnil et les droits octroyés par celle
- ci.
-Définir les principales normes qualité existantes
Communication : Assurer des missions d'information et de conseil
Orale :
-A partir d'une base de données clients
- Prospects : se présenter, identifier son interlocuteur, l'écouter activement et procéder à un questionnement adapté afin de lui apporter une réponse appropriée
-Respecter les délais impartis selon le canal utilisé
-S'assurer de la satisfaction du traitement de la demande.
-Etre en capacité de gérer des situations difficiles et des réclamations
-Savoir détecter et anticiper les situations conflictuelles
-Apprendre à gérer son stress et ses émotions au téléphone
Ecrite :
-Connaître les principes de base de la communication écrite
-A chaque écrit son usage,
-Agir par l'écrit,
-La communication et technologie
De la vente à la fidélisation Client
-Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez
- vous
Obtenir l'interlocuteur cible en franchissant les barrages, emporter son accord pour poursuivre l'entretien. Identifier ses besoins à partir d'un questionnement adapté, proposer l'offre afin d'obtenir son accord. Qualifier le fichier.
-Vendre des produits et des services
Découvrir les besoins, promouvoir et valoriser les offres commerciales de produits et/ou services par argumentation construire et adaptée. Concrétiser la vente auprès du client, enregistrer si besoin le règlement et récapituler les points clés de la vente. Formaliser et assurer le suivi du dossier client.
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-Réaliser des actions de fidélisation
Interroger le client sur ses attentes et sa satisfaction, analyser et anticiper ses besoins afin les résiliations d'abonnements ou de contrats. Réactiver les comptes clients passifs, prévenir et traiter les insatisfactions et proposer des offres privilégiées afin d'assurer la rétention du client.
Présentation de l'entreprise d'accueil
Culture, missions, positionnement de l'entreprise dans la relation client à distance
Savoir être en entreprise
-Adapter le bon comportement professionnel
Connaissance de soi et image de soi, comprendre l'impact qu'exerce son image sur soi et les autres, accepter ses capacités et ses limites, prendre conscience de l'impact de son comportement non verbal dans la communication
-Les règles incontournables de la vie en entreprise
La notion de respect mutuel, comprendre le fonctionnement, les règles et les usages de chacun, les règles de polites

1. Assurer des prestations de services et de conseil à distance
Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone.
Délivrer une information ou un renseignement administratif à l'usager.
Apporter une assistance de niveau 1 au client.
Informer et conseiller le client dans le cadre d'une relation commerciale.
2. Réaliser des actions commerciales à distance
Réaliser des actions de prospection par téléphone.
Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles.
Vendre des produits et des services.
Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention.
Assurer le recouvrement amiable de créances.
3. Compétences transversales de l'emploi
Communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance.
Gérer des dossiers en relation client à distance.
Utiliser les technologies de la relation client à distance.
Participer à une démarche qualité en relation client à distance.