Booster la satisfaction client par IDCC

Satisfaction client et DMT, y a t
- il un lien? :
"Légende urbaine" : plus de DMT = plus de satisfaction. Pourquoi c'est loin d'être vrai?
Approche analytique et corrélation : dans quels cas DMT et satisfaction varient dans le même sens ? évoluent en sens inverse ?
Pourquoi l'optimisation conjointe de la DMT et de la qualité de service est un impératif ?
Analyser la satisfaction des clients :
Par rapport à leurs attentes et à la promesse relationnelle de votre marque.
En analysant vos résultats lors de l'enquête de satisfaction (si existant).
Les clés pour optimiser la qualité de service délivrée, tout en maitrisant la DMT :
Analyser sa performance "qualité de service" et identifier les réels leviers d'amélioration.
Analyser conjointement qualité de service/DMT.
Se fixer des objectifs de taux de résolution (au global et au 1er contact), de complétude et de conformité de la réponse et de notre qualité.
Identifier les plans d'action les plus adaptés à ses zones d'incofort.
Piloter sa DMT en cours de contact pour trouver le meilleur mix DMT/qualité de service.
Compétences et connaissances clés pour améliorer la satisfaction de vos clients :
Connaissance des produits/services/procédures de l'entreprise.
Outils à disposition du conseiller (CRM, téléphone, bandeau CTI, base de connaissance, intranet/internet...).
Role du coach qualité, du superviseur.
Maitrise et conduite qualitative du contact :
Identification des différents profils de clients.
Qualification du motif de contact et reformulation.
Diagnostic et proposition de solutions satisfaisantes pour le client.
Adhésion du client à la solution proposée.
Identification éventuelle d'un second motif de contact pour éviter la réitération de contacts... et renforcer la satisfaction client.
Prise de congé.
Management et animation des équipes autour des enjeux de la satisfaction client :
Sécuriser l'homogénéité du traitement des clients d'un conseiller à un autre, d'une équipe à une autre.
Identifier des motifs de contact anormalement générateurs de faible score de satisfaction pour mieux les traiter, mieux les prévenir.

Comprendre les enjeux pour les clients et l'entreprise, son rôle de conseiller.
Comprendre la mesure de satisfaction client et/ou du NPS (net promoter score) et CeS (customer effort score).
Comprendre les enjeux de la "résolution", des "escalades", de la "complétude" et de la "conformité" des réponses.
Savoir analyser sa propre performance et la comparer à la performance collective et/ou à celle des plus performants.