Management de la performance par IDCC
Lieu(x)
En centre (75)
Durée
Total : 14 heures
En centre : 14 heures
Financement
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Description générale
Le management de la performance en relation client :
Enjeux et objectifs du management de la performance en relation client
Les différentes approches du management de la performance : moyennisée, démoyennisée, un mix des deux approches ?
Les différentes familles d'indicateurs (KPI) :
Indicateurs de performance "expérience client"
Indicateurs de performance opérationnelle
Indicateurs de performance RH
Indicateurs de performance économique
Comment réconcilier performance quantitative et performance qualitative
Construire un "cokpit performance" adapté à son organisation et aux enjeux relation client de son entreprise :
Les fondamentaux de l'approche
Présentation d'exemples et benchmark
Exercice pratique de la relation client de son entreprise
Fixation des objectifs :
Concilier objectifs collectifs et individuels, pour une meilleure dynamique managériale
Choisir les niveaux de performance attendus pour chaque KPI et les échéances pour y parvenir
Mesure et analyse de la performance :
Outils de mesure de la performance et de reporting
Analyse des résultats : au global, par famille d'indicateurs, par équipe, par profil de conseiller
Elaboration et suivi des plans d'action :
Plans d'action correctifs, au niveau collectif
Plans de progrès, au niveau individuel
Plans d'innovation, pour bonifier l'expérience client et renforcer l'avantage concurrentiel de l'entreprise
Boucle performance : le suivi de l'efficacité des plans d'action
Enjeux et objectifs du management de la performance en relation client
Les différentes approches du management de la performance : moyennisée, démoyennisée, un mix des deux approches ?
Les différentes familles d'indicateurs (KPI) :
Indicateurs de performance "expérience client"
Indicateurs de performance opérationnelle
Indicateurs de performance RH
Indicateurs de performance économique
Comment réconcilier performance quantitative et performance qualitative
Construire un "cokpit performance" adapté à son organisation et aux enjeux relation client de son entreprise :
Les fondamentaux de l'approche
Présentation d'exemples et benchmark
Exercice pratique de la relation client de son entreprise
Fixation des objectifs :
Concilier objectifs collectifs et individuels, pour une meilleure dynamique managériale
Choisir les niveaux de performance attendus pour chaque KPI et les échéances pour y parvenir
Mesure et analyse de la performance :
Outils de mesure de la performance et de reporting
Analyse des résultats : au global, par famille d'indicateurs, par équipe, par profil de conseiller
Elaboration et suivi des plans d'action :
Plans d'action correctifs, au niveau collectif
Plans de progrès, au niveau individuel
Plans d'innovation, pour bonifier l'expérience client et renforcer l'avantage concurrentiel de l'entreprise
Boucle performance : le suivi de l'efficacité des plans d'action
Objectifs
Comprendre les enjeux du management de la performance en relation client;
Savoir choisir les indicateurs et standards de performance les plus adaptés aux objectifs et à la promesse relationnelle de son entreprise;
Maitriser l'analyse de la performance, au global et par famille d'indicateurs, et fixer des objectifs SMART de progression, au niveau collectif et individuel;
Mettre en place un dispositif de pilotage de la performance efficace, souple et adapté à chaque niveau de la ligne managériale.
Savoir choisir les indicateurs et standards de performance les plus adaptés aux objectifs et à la promesse relationnelle de son entreprise;
Maitriser l'analyse de la performance, au global et par famille d'indicateurs, et fixer des objectifs SMART de progression, au niveau collectif et individuel;
Mettre en place un dispositif de pilotage de la performance efficace, souple et adapté à chaque niveau de la ligne managériale.
Centre(s)
- Paris - 2ème (75)
Métier(s)
- Adjoint / Adjointe au responsable de l'administration des ventes
- Adjoint / Adjointe service clients
- Cadre administratif / administrative ventes
- Chargé / Chargée de clientèle
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Chargé / Chargée de gestion commerciale
- Chargé / Chargée du service client
- Chef du service clients
- Conseiller / Conseillère de vente et de services
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Directeur / Directrice clientèle
- Gestionnaire client
- Gestionnaire de contrats de vente - Contract manager
- Responsable administratif / administrative des ventes
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Responsable de gestion administrative des ventes
- Responsable de l'administration des ventes
- Responsable de l'exploitation des ventes
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable de la gestion des commandes
- Responsable de la relation clientèle
- Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
- Responsable fidélisation clientèle
- Responsable pôle clients
- Responsable service clients
- Responsable service clients online
- Responsable service consommateurs
- Responsable service relation clientèle
Compétence(s)
- Analyse statistique
- Droit commercial
- E-commerce
- E-procurement
- Gestion administrative
- Gestion budgétaire
- Gestion comptable
- Gestion de projet
- Gestion des stocks et des approvisionnements
- Gestion financière
- Logiciel de gestion clients
- Management
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Marketing / Mercatique
- Méthodes d'approvisionnement
- Organisation de la chaîne logistique
- Outils bureautiques
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Procédures d'appels d'offres
- Réglementation des douanes
- Réglementation du commerce électronique
- Techniques de communication
- Techniques de vente
- Techniques de vente export
- Typologie du client
Formation proposée par : IDCC
À découvrir