Relation client par chat par IDCC

Principaux champs d'application du chat : les moments clés, les motifs clés :
En assistance technique : des avantages certains en matière de transmission d'instructions
En selfcare/Selfservice (portail web): une assistance complémentaire pour éduquer le client à l'usage des outils de la marque
En aide à la vente/e
- commerce : savoir identifier et traiter les opportunités d'initier un contact facilitateur de la vente
En mobilité : savoir traiter les situations plus favorables au chat qu'à l'oralité (le chat depuis les lieux publics, gare/aéroport, magasin, les lieux silencieux ou privés, salle d'attente)
Les bénéfices du chat :
Mise en avant des facilités de partage (pièces jointes liens), pour favoriser l'autonomisation progressive des clients et l'utilisation accrue du selfcare
Gestion simultanée de plusieurs sessions pour une prise en charge rapide de flux importants
Savoir utiliser le chat en entrant comme en sortant
Spécificités du chat : le fond et la forme :
Vocabulaire, expressions et abréviations spécifiques
Usages en matière de formalisme et de tonalité
Orthographe et grammaire : éléments essentiels à la reconnaissance du professionnalisme et à la réassurance du client
Reprise de conversation après interruption, situations délicates :
Gestion simultanée de plusieurs sessions pour trouver les limites et les risques associés
- Echanges sur les garde
- fous à mettre en place et points de vigilance
Situations ambigues et anormales : provocation de situations de chat inconfortable, ou à risque juridique, savoir les traiter, escalader si nécessaire
Organisation et processus clés (module pour fonctions supports uniquement) :
Processus de contrôle qualité : au poste de travail ou à distance/en différé sur enregistrement
Accompagnement des conseillers : coaching de la qualité et management de la performance

Comprendre les spécificités du chat;
Adapter sa posture et ses attitudes au chat;
Adapter sa syntaxe et son vocabulaire au chat tout en se conformant aux processus et chartes internes.