Relation client digitale - niveau 2 par IDCC

Choisir la promesse relationnelle et les engagements de sa marque en matière de prise en charge du client sur les réseaux sociaux :
Assurer une présence sur les réseaux sociaux et le "custumer to custumer" (C2C) en cohérence avec la promesse relationnelle :
Identifier les objectifs et les engagements de la promesse relationnelle qui concerne ces médias
Traduction opérationnelle de la promesse relationnelle sur chacun des médias (forums, twitter, facebook...) indicateurs de qualité de service par média
Spécificité du C2C et ses facteurs clés de succès :
La production des contenus et leur diffusion sont entre les mains des clients : comment contourner cette difficulté et en tirer pleinement avantage?
La "modération" pour rester maitre du contenu et éviter tout écart de comportement vis à vis des valeurs de l'entreprise et/ou du respect de la loi
La détection de bad buzzs : les identifier rapidement, détecter et traiter ceux qui peuvent dégénérer
La labellisation/certification des "super utilisateurs" comme vecteur de qualité, d'homogénéité et de valorisation des clients
L'outils CRM au coeur du multicanal : comment l'exploiter au mieux sur le digital (personnalisation/homogénéité du traitement/productivité)
Choix organisationnel à faire pour exploiter au mieux ces médias :
Profils des conseillers
Niveaux de productivité, de polyvalence, de "sessions" simultanées...
Dimensionnement du dispositif
Faut
- il cloisonner, spécialiser ou mixer les équipes avec la relation client "classique"?
Processus de contrôle qualité et de gestion des risques :
Contrôle qualité: conformité légale, charte de contact, orthographe, complétude et exactitude des réponses
Contrôle des risques : clients à fort potentiel de résonnance ("popularité"/pouvoir de nuisance) et/ou situation à fort risque de dérapage
Focus crise : les bons réflexes

Comprendre les enjeux du digital pour la relation client;
Comprendre les spécificités des différents médias digitaux;
Savoir gérer une situation exceptionnelle sur les réseaux sociaux;
Savoir maîtriser son image;
Connaitre les risques de la relation client sur les réseaux sociaux.