Relation client par écrit par IDCC

Caractéristiques des différents médias écrits:
Mobile/réseaux sociaux/web/traditionnels
Identification des motifs de contact adaptés à la communication écrite et choix du média approprié :
Identifier les motifs de contact qui ne peuvent pas être traités sur chaque média (confidentialité des données échangées, contrainte de taille)
Réorienter un client vers le "bon média" alors que sa demande est initiée sur un autre
Rappel des règles d'or de la communication écrite (asynchrone), quel que soi le média :
Contenu du discours : reformulation du besoin, énoncé de la solution, questionnement complémentaire
Forme du discours : comment s'adapter au niveau de langage de son interlocuteur tout en respectant les valeurs et le champ lexical de la marque
Formules de politesse en début et fin de missive :
S'adapter au profil de client : média, génération/âge, nature du contact
Dans quel cas les formules de politesse sont
- elles optionnelles voire inutiles?
Formules types pour chaque média : exemples pour compléter vos "bibliothèques"
Abréviations/anglicismes/émoticônes : quel usage et quelles précautions?
Tonalité de vos écrits : humour, ironie, sérieux, familiarité, tutoiement... :
La charte de contact de votre entreprise comme bible
Savoir apprécier votre latitude en la matière
Situations conflictuelles : comment désamorcer une situation mal engagée?
Réduire le risque de "bad buzz" pour la marque
Les particularités des médias "électroniques" :
Les dangers liés à la propagation de messages négatifs sur le web. Exemple de "bad buzz"
Comment gérer/rattraper une "erreur" de communication écrite
Concision des réponses et clarté du fond :
Astuces et pratiques pour améliorer son style
Eviter les fautes d'orthographe et de grammaire :
Un élément important de crédibilité de vos messages et d'image de votre marque
Les outils d'aide disponibles

Comprendre les spécificités des différents médias écrits
Adapter son style et sa syntaxe à chaque média
Décliner la charte de contact sur chaque média
Tirer des spécificités de chaque média pour créer de la valeur