Améliorer la productivité d'une équipe par IDCC

DMT et satisfaction client, quel lien?
"légende urbaine": plus de DMT = plus de satisfaction. Pourquoi c'est loin d'être vrai
Dans quel cas DMT et satisfaction varient dans le même sens? évoluent en sens inverse?
Pourquoi l'optimisation conjointe de la DMT et de la qualité de service est un impératif ?
Les clés pour optimiser la DMT, tout en assurant la qualité de service attendue :
Analyser sa performance DMT dans le détail et identifier les réels leviers d'amélioration
Analyse conjointe DMT/qualité de service
Se fixer des objectifs de DMT : au global, par type de contact (en fonction du motif et du profil du client), dans le temps
Piloter sa DMT en cours de contact, pour trouver le meilleur mix DMT/qualité de service
Comment se mesure la performance individuelle et collective en matière de "nombre de contacts traités" :
Productivité horaire, temps productif/h, et DMT
Savoir identifier les bons référents externes : enquête de satisfaction, benchmark (concurrence/autres secteurs)
Analyser ses référents internes
Analyser conjointement DMT, taux de résolution, taux d'escalade et satisfaction client
Les leviers pour agir sur les différentes composantes de la DMT :
La DMT et sa composition
La DMC (durée moyenne de conversation)
La mise en attente/les traitements post/contact
L'utilisation des outils d'aide à la réponse et l'historisation des contacts
Adapter sa DMT en fonction du profil du client:
Profil générationnel des clients (X, Y, seniors), appétence technologique, niveau de connaissance/compétence
Management et animation des équipes autour des enjeux de DMT :
Accompagner les conseillers à progresser en identifiant les formations ou le coaching appropriés
Manager l'homogénéité du traitement des clients d'un conseiller à un autre, d'une équipe à une autre
Identifier des motifs de contact anormalement consommateur de temps pour mieux les anticiper
Communiquer positivement sur la DMT
Tenir compte de la performance DMT des conseillers pour optimiser la planification des ressources

Comprendre les enjeux pour les clients et l'entreprise, son rôle de conseiller.
Connaître la Durée Moyenne de Traitement et sa composition.
Savoir analyser sa propre performance et la comparer à la performance collective et/ou à celle des plus performants.
Savoir actionner tous les leviers d'amélioration de la DMT.