Mieux communiquer par téléphone par IDCC

Maitriser les techniques fondamentales de la communication au téléphone :
L'accueil, l'image dégagée : telle qu'elle est perçue, ressentie;
La prise en charge : comprendre son interlocuteur, le rassurer, savoir poser les bonnes questions;
Les différentes notions d'écoute et leurs applications : écoute interne, externe, objective, subjective;
La reformulation : montrer que l'on a compris sans reprendre le propos de l'intercoluteur.
Communiquer efficacement, de façon professionnelle :
Se présenter.
Adopter une écoute active/questionner .
Reformuler.
Renseigner ou réorienter.
Etre clair, précis, rassurant, s'exprimer au présent : adopter une attitude positive.
Choisir un ton adapté / travailler son langage : le choix des mots, leur impact.
Traiter la demande:
Identifier le contexte de la réponse : immédiate, différée, prise de message.
Savoir valoriser son action, la personnaliser.
Comment gérer la relation de rappel et tenir ses engagements (les techniques de rappel).
Gérer l'entretien téléphonique :
Savoir "couper" son interlocuteur.
Etre compréhensif sans être complaisant.
Savoir dire non sans casser la relation.
Différencier : directivité, "non opposition" et autoritarisme .
Gérer "la permanence" téléphonique avec son activité habituelle.
Préparer et suivre ses appels.
Adopter les attitudes clés de service :
Dégager un climat constructif et personnalisé.
Montrer sa disponibilité, son adhésion.
Gérer le stress, l'agressivité et l'insatisfaction.
Maitriser ses émotions, la gestion de la réclamation.

Maitriser les fondamentaux de la relation par téléphone;
Etre convivial et efficace;
Gérer un entretien de façon professionnel;
Adopter un esprit de service.