Gérer l'agressivité, l'incivilité et le stress d'un client par IDCC

Identifier les situations conflictuelles et les clients difficiles :
Reconnaître les profils psychologiques des clients à risque (client vindicatif, agressif, angoissé, bavard, impatient, de mauvaise foi...);
Déceler les facteurs objectifs et subjectifs d'insatisfaction;
Savoir interpréter les émotions;
Repérer et analyser les attitudes défensives.
Développer l'empathie :
Techniques d'écoute, de questionnement et de reformulation
Comment défendre sa position tout en respectant le point de vue du client
Les réactions à éviter
Connaissance de ses propres émotions en situation de stress
Maitriser les techniques pour prendre en charge les clients agressifs et stressés :
Structurer son discours
Développer son aisance verbale
Apporter des solutions alternatives et les valoriser, traiter les objections
Rechercher des solutions "gagnant/gagnant" / techniques de clôture positive du litige
Améliorer sa propre résistance au stress:
Techniques de décontraction (apprendre à respirer et à se relaxer)
Conserver une posture calme/prendre du recul vis à vis du contexte
S'affirmer avec diplomatie/technique d'ouverture du dialogue
Retour au dialogue:
Transformer une situation conflictuelle en nouvelle opportunité commerciale
Restaurer la confiance et rassurer le client
Autodiagnostic:
Autodiagnostic afin d'évaluer ses propres réactions face à un client difficile / comprendre sa structure de personnalité pour connaître ses points forts et ses zones de fragilité face au conflit
Outils et techniques pour gérer les situations tendues
Méthodes pour créer un climat positif et serein pour le client et pour soi/même

Répondre efficacement aux réclamations clients;
Repérer les situations à risque et comportements clients difficiles ;
Reconnaître et analyser les sources de stress du client mécontent et les mécanismes de conflit;
Adopter les attitudes adéquates et développer son aisance verbale;
Désamorcer l'agressivité, l'incivilité du client;
Anticiper les situations difficiles en utilisant des techniques de communication comme l'écoute, l'observation...;
Intégrer des techniques corporelles et verbales pour mieux gérer l'agressivité de son interlocuteur.