Accueillir un client à l'heure du multicanal par IDCC

Comprendre les enjeux d'un accueil réussi :
Positiver l'image de l'entreprise
L'importance du premier contact/de la première impression
La notion du service attendu, rendu, perçu
Importance de la posture, du comportement et du look en situation d'accueil physique
Savoir
- faire et savoir être dans la relation client :
Comprendre l'impact d'une formulation positive, du sourire au téléphone
Utiliser un langage clair, direct et compréhensif pour votre interlocuteur
Maitriser les trois médias de communication (le verbal, le paraverbal et le non
- verbal en fonction des situations)
Adopter le bon comportement face à une situation tendue
Cerner l'importance d'un vocabulaire approprié et dans les codes de la marque
Réussir son accueil physique :
Orienter, conseiller, informer le client
Se rendre disponible et savoir le faire patienter
Etre à son écoute et l'accompagner dans ses choix
Répondre efficacement
Réussir son accueil par téléphone :
Les spécificités de la relation par téléphone
Savoir décrypter la demande de son interlocuteur
Utiliser un langage positif : bannir les jargons, abréviations, mots familiers et mots négatifs, les formulations pouvant instaurer un climat de doute et/ou de non maîtrise du sujet pour l'interlocuteur
Reformuler, questionner, argumenter tout en maintenant un climat convivial avec le client
Savoir transférer un appel, mettre en attente, reprendre le fil de la conversation, prendre un message, évaluer le degré d'urgence du message à recevoir
Accueillir et s'adapter à des interlocuteurs agacés, inquiets, agressifs, impatients, bavards :
Gérer ses émotions
Calmer le client agressif
Canaliser le client bavard
Rassurer le client inquiet
Se faire respecter tout en respectant son interlocuteur
Savoir être ferme si nécessaire tout en conservant une relation positive avec le client

Prendre conscience du rôle essentiel qu'est l'accueil dans une entreprise/un point de vente;
Comprendre son propre rôle d'ambassadeur de la marque;
Faire le point sur tous les outils et techniques nécessaires à la bonne prise en charge d'un client;
Etre en mesure de développer son sens relationnel.