Les fondamentaux de la relation client par IDCC

Comprendre les enjeux d'une relation client réussie :
Identifier les moments clés de la relation client
Les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client
Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec le client
Comprendre comment fidéliser le client
Identifier les attentes des clients :
Segmentation client : qui sont
- ils et quelles attentes ont
- ils vis à vis de la marque?
Les nouvelles exigences des clients/consommateurs
Focus sur les nouveaux modes d'interaction clients (réseaux sociaux / relation client digitale)
Les bonnes attitudes en relation client :
Evaluer son propre savoir/être (autodiagnostic : quels sont mes comportements et attitudes face à un client?)
Développer son sens de l'écoute et de l'empathie
Savoir reformuler
Inspirer confiance, rassurer
Véhicule une image professionnelle et positive de l'entreprise
Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale
Personnaliser la relation avec le client
Mettre en valeur les solutions proposées
Gérer les situations complexes et tendues :
Identifier et comprendre les raisons d'insatisfaction d'un client
Traiter l'insatisfaction tout en maintenant une relation préservée avec le client
Prendre du recul et savoir gérer ses émotions et celles du client
Transformer une situation conflictuelle en opportunité de rebond commercial

Faire évoluer son regard sur la relation client/entreprise;
Prendre une posture orientée client;
Identifier les mécanismes de satisfaction et d'insatisfaction d'un client;
Gagner la confiance d'un client;
Comprendre les enjeux de sa propre action dans la relation client.