Gérer les incivilités des clients, clients difficiles par CCIT de l'Allier
Lieu(x)
En centre (03)
Durée
Total : 7 heures
En centre : 7 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Salarié
Prix
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Description générale
Bien se préparer pour gérer les incivilités ou les clients difficiles :
- Comprendre les conflits et étapes
- Les 5 types de violence
- Identifier les premiers signes
- Dynamique de la violence et mécanisme de l'agressivité - Principaux facteurs potentiels des incivilités
- Les conséquences pour le salarié - Les conséquences pour l'entreprise
- Les actions pouvant être mises en place en interne pour faire du préventif
- L'entreprise solidaire (en amont, pendant et après l'événement)
Gérer les incivilités ou les clients difficiles :
- Les différentes stratégies possibles pour gérer les conflits
- La méthode SORA
- Les 7 étapes pour gérer les conflits avec les clients
- Comment éviter le NON
- DITS
- Gérer l'après ; Savoir se relaxer, savoir en parler
- Les 4 états émotionnels après un choc
Mises en situation :
- Exercices
- solutions
- mise en pratique
- Proposition concrètes de solutions pour les situations vécues par les participants
- Simulations de cas
- Partage d'expériences
- Comprendre les conflits et étapes
- Les 5 types de violence
- Identifier les premiers signes
- Dynamique de la violence et mécanisme de l'agressivité - Principaux facteurs potentiels des incivilités
- Les conséquences pour le salarié - Les conséquences pour l'entreprise
- Les actions pouvant être mises en place en interne pour faire du préventif
- L'entreprise solidaire (en amont, pendant et après l'événement)
Gérer les incivilités ou les clients difficiles :
- Les différentes stratégies possibles pour gérer les conflits
- La méthode SORA
- Les 7 étapes pour gérer les conflits avec les clients
- Comment éviter le NON
- DITS
- Gérer l'après ; Savoir se relaxer, savoir en parler
- Les 4 états émotionnels après un choc
Mises en situation :
- Exercices
- solutions
- mise en pratique
- Proposition concrètes de solutions pour les situations vécues par les participants
- Simulations de cas
- Partage d'expériences
Objectifs
D'anticiper et de repérer les risques liés à la gestion des clients difficiles
De calmer un client agressif ou sortir d'une situation tendue
De prendre plus facilement du recul après une situation critique seul ou en équipe
De calmer un client agressif ou sortir d'une situation tendue
De prendre plus facilement du recul après une situation critique seul ou en équipe
Centre(s)
- Montluçon (03)
- Vichy (03)
Métier(s)
- Adjoint / Adjointe au responsable de l'administration des ventes
- Adjoint / Adjointe service clients
- Cadre administratif / administrative ventes
- Chargé / Chargée de clientèle
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Chargé / Chargée de gestion commerciale
- Chargé / Chargée du service client
- Chef du service clients
- Conseiller / Conseillère de vente et de services
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Directeur / Directrice clientèle
- Gestionnaire client
- Gestionnaire de contrats de vente - Contract manager
- Responsable administratif / administrative des ventes
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Responsable de gestion administrative des ventes
- Responsable de l'administration des ventes
- Responsable de l'exploitation des ventes
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable de la gestion des commandes
- Responsable de la relation clientèle
- Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
- Responsable fidélisation clientèle
- Responsable pôle clients
- Responsable service clients
- Responsable service clients online
- Responsable service consommateurs
- Responsable service relation clientèle
Compétence(s)
- Analyse statistique
- Droit commercial
- E-commerce
- E-procurement
- Gestion administrative
- Gestion budgétaire
- Gestion comptable
- Gestion de projet
- Gestion des stocks et des approvisionnements
- Gestion financière
- Logiciel de gestion clients
- Management
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Marketing / Mercatique
- Méthodes d'approvisionnement
- Organisation de la chaîne logistique
- Outils bureautiques
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Procédures d'appels d'offres
- Réglementation des douanes
- Réglementation du commerce électronique
- Techniques de communication
- Techniques de vente
- Techniques de vente export
- Typologie du client
Formation proposée par : CCIT de l'Allier
À découvrir