Mise en scène de l'accueil en réception par Association pour le Perfectionnement et la Promotion des Jeunes Hôteliers Restaurateurs - Antenne Saint Raphaël - PROM'HOTE - IF

INTRODUCTION : LA NOTION DE "CLIENT"
- Qu'est
- ce qu'un client ?
- Que vient
- il chercher dans votre établissement ?
SE CONNAITRE GRACE A L'ACQUISITION DES BASES DU THEATRE
Le langage verbal
- Vocabulaire
- Ton
- Débit
- Articulation
Le langage non
- verbal
- Posture
- Gestuelle
- Regard
L'APPLICATION DES TECHNIQUES THÉÂTRALES DANS LA RELATION CLIENT A LA RÉCEPTION
- Maîtriser la formule de bienvenue et prise en charge
- Etre empathique
- Avoir une écoute active
- N'entretenir qu'une communication à la fois
- S'adapter aux différentes personnes et situations (méthode du SONCAS) : réservation, check in, suivi pendant le séjour, check out, une situation = un rôle
- Reformuler, questionner
- Savoir prendre congé avec une formule maîtrisée
L'APPLICATION DES TECHNIQUES THÉÂTRALES DANS LA GESTION DES SITUATIONS DÉLICATES
- Maîtriser ses émotions
- Gérer une réclamation
- Savoir calmer l'agressivité de son interlocuteur
- Garder la main au cours de l'échange verbal
- Savoir improviser face aux imprévus

Grâce à l'utilisation de techniques théâtrales, permettre aux professionnels de la réception de développer leurs compétences dans l'accueil et la relation client.