Réussir son accueil client par CAMPUS DU LAC

L'ORGANISATION HUMAINE ET MATERIELLE DE L'ACCUEIL.?
- Le rôle de chacun?
- Le profil de l'hôtesse d'accueil?
- Ses missions, ses outils?
- Son organisation?
- Ses points forts, ses axes de progression?
- Les attentes du service?
- Les consignes?
SAVOIR ACCUEILLIR
Donner une image professionnelle. Valoriser la fonction Accueil au téléphone et/ou en face à face
- Les bases de la communication?
Verbale : langage positif, adapté?
Non verbale : l'attitude, la tenue?
La maîtrise de l'expression?
Développer son potentiel verbal?
Sourire, ton, débit?
La formulation positive?
La communication non verbale?
La respiration?
- Les outils de la communication?
Le comportement?
La voix, l'élocution, le langage?
L'écoute?
Le dialogue, reformulation / transmission?
- Les techniques qui favorisent la communication?
L'écoute active?
Le questionnement?
La reformulation?
LES SITUATIONS DELICATES
Diagnostiquer?
Identifier les situations délicates possibles?
Analyser les modes de gestion actuels?
Prévenir par un comportement et des réponses adaptées?
Les formules qui provoquent l'agressivité?
Les formules à utiliser?
Traiter?

Nature de l'action : Acquisition de compétences
- Développer l'image d'accueil et de service de l'entreprise.
- Découvrir et connaître les attitudes qui vont améliorer la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise.
- Responsabiliser et valoriser le personnel dans son poste.
- Comprendre la notion de service qualité
- Développer les compétences techniques et relationnelles nécessaires à la prise en charge efficace des clients.?