Qualité d'accueil et gestion des clients mécontents par Ackware

Réflexions préalables
- Les situations rencontrées par les participants
- Dépasser les " a priori " et développer sa curiosité
- Dédramatiser la situationLa typologie des interlocuteurs
- La technique des quatre cerveaux
- Les 7 catégories de gens difficiles
- Les attentes et motivations de ces typologiesLes mécanismes mis en jeu dans les situations conflictuelles
- Les définitions : l'agressivité génératrice de conflits
- Les causes de l'agressivité
- Les différents degrés et l'impact sur la communicationLes attitudes face à une situation conflictuelle
- Autodiagnostic des quatre attitudes adoptées
- La gestion de ses propres émotions
- Les solutions pour ne pas atteindre le seuil critique
- Se protéger et gérer son stress ou sa peurLes outils pour recadrer et apaiser
- L'écoute active et le recadrage positif
- L'objectivité
- L'accusé réception
- Les stratégies permettant de dédramatiser la situation, d'apporter une réponse constructive et de mieux vivre la relation avec l'autre :
- L'ouverture à autrui et l'empathie
- L'affirmation de soi dans le respect de l'autre
- Le développement d'un esprit négociateur

Réflexions de groupe et apports théoriques de la formatrice.
Questionnaires
- tests avec auto correction.
Participation très active des stagiaires et mise en place de situations d'accueil difficiles voire conflictuelles qui seront enregistrées et analysées en groupe.
Apports pratiques d'Analyse Transactionnelle et des Préférences Comportementales.
Élaboration tout au long de la formation d'un Contrat Individuel de Progression permettant à chacun de se fixer des objectifs d'amélioration.