Optimiser l'accueil et la relation client au téléphone par BT Formation - BT Info

1. La communicationLe processus et le schéma de la communication les difficultés liées à la communication comment améliorer sa communication.2. L'outil TéléphoneAvantages et limites de l'outil.Les caractéristiques de la voix surveiller son langage manier son temps avec discernement l'impact des mots.3. Les attitudes indispensables au téléphoneLes règles d'or au téléphone le sourire l'écoute active la directivité le dynamismeDe l'accueil téléphonique à la gestion d'une réclamation gestion des personnalités clarifier la demande du client et l'objet de son appel.Savoir gérer les conflits au téléphone écoute empathie questionnement reformulation proposition alternative le disque usé.4. Gérer les phénomènes liés aux incivilités et à l'agressivité au téléphoneD'où vient le comportement agressif ? analyse des motifs d'insatisfaction.Comment faire face à l'agressivité ? répondre en restant professionnel l'assertivité.

Apprendre à mieux gérer la relation avec la clientèle au téléphone. Assurer un accueil téléphonique de qualité quelque que soit le client. Donner une image professionnelle de l'entreprise. Prendre véritablement en charge les demandes du client et leur apporter des réponses adaptées. Savoir gérer les conflits, les incivilités voire l'agressivité au téléphone. Devenir proactif au téléphone.Autant de savoir
- faire que chaque collaborateur en contact téléphonique avec un client soit maîtriser.