Gérer les réclamations : un tremplin pour fidéliser ses clients par Comtel
Lieu(x)
En centre (34)
Durée
Total : 14 heures
En centre : 14 heures
Financement
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Prix
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Description générale
A travers la réclamation, le client exprime les écarts perçus entre le service promis et le service rendu. C'est alors l'occasion pour vous de révéler votre sens du service client, et d'adopter la bonne attitude.I
- De la réclamation au conflit
- Reconnaître les signes avant un conflit
- Les différents degrés d'un conflit
- Connaître les mécanismes du conflitII
- Gérer les personnalités difficiles
- Identifier les différents interlocuteurs et les sources de conflits
- Repérer les motivations et les intérêts
- Les Types de réclamants
- Les stratagème et tactiques de déstabilisation
- Les attitudes spécifiques à avoir pour chacunIII
- Développer une communication professionnelle
- Reconnaître ses émotions
- Prendre du recul
- Ne pas confirmer toute allusion négative
- Le langage adéquat
- Trouver les bonnes alternatives
- Développer un comportement assertif
- Les 4 modes de communication
- De la réclamation au conflit
- Reconnaître les signes avant un conflit
- Les différents degrés d'un conflit
- Connaître les mécanismes du conflitII
- Gérer les personnalités difficiles
- Identifier les différents interlocuteurs et les sources de conflits
- Repérer les motivations et les intérêts
- Les Types de réclamants
- Les stratagème et tactiques de déstabilisation
- Les attitudes spécifiques à avoir pour chacunIII
- Développer une communication professionnelle
- Reconnaître ses émotions
- Prendre du recul
- Ne pas confirmer toute allusion négative
- Le langage adéquat
- Trouver les bonnes alternatives
- Développer un comportement assertif
- Les 4 modes de communication
Objectifs
Décrypter le mécanisme de la réclamation,les tactiques et stratégies des réclamants , s'approprier les outils essentiels permettant de prévenir et gérer les situations difficiles
Centre(s)
- Castries (34)
Métier(s)
- Adjoint / Adjointe service clients
- Chargé / Chargée de clientèle
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Chargé / Chargée de gestion commerciale
- Chargé / Chargée du service client
- Chef du service clients
- Conseiller / Conseillère de vente et de services
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Directeur / Directrice clientèle
- Gestionnaire client
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable de la relation clientèle
- Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
- Responsable fidélisation clientèle
- Responsable pôle clients
- Responsable service clients
- Responsable service clients online
- Responsable service consommateurs
- Responsable service relation clientèle
Compétence(s)
- Analyse statistique
- Droit commercial
- E-commerce
- E-procurement
- Gestion administrative
- Gestion budgétaire
- Gestion comptable
- Gestion de projet
- Logiciel de gestion clients
- Management
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Marketing / Mercatique
- Outils bureautiques
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Réglementation du commerce électronique
- Techniques de communication
- Techniques de vente
- Typologie du client
Formation proposée par : Comtel
À découvrir