Incident Management - BMC Remedy ITSM par Straformation

Découvrir les notions générales sur l'utilisation de BMCDans un premier temps, vous allez explorer l'application BMC ITSM à un niveau général, afin de vous habituer à son fonctionnement et à ses options d'exécution. Plus précisément, vous apprendrez des notions sur les objectifs globaux de cette application et de ses utilités, ainsi que sur les options de configuration que vous pouvez manipuler.
- Présentation générale :intégrer le processus de management des incidents dans le cycle de Change Management (Gestion des Changements), Asset Management (gestion des tâches), Problem Management (Gestion des problèmes).
- Profil / Ecran d'accueil : se familiariser à la page d'accueil, les points d'entrée de l'application, la zone de navigation et la zone principale.
- Consoles d'application : la console d'incident, surveiller le numéro des incidents, détails de l'incident (groupe affecté, motif de l'état etc.) ainsi que leurs statuts (ouverts, affecté, non
- affecté) etc
- Préférences Utilisateur : configurer les options d'affichage, les onglets fournisseurs, DF ainsi que le système de dates.Flux nationaux, locaux et PFE, comprendre le fonctionnement de l'application au sein de tous les niveaux d'activités de l'entreprise :niveau 2 local/national, niveau 3 local/national/ externe.S'initier au management des incidentsUne fois les notions générales sur le fonctionnement du logiciel BMC intégrées dans vos connaissances, vous allez approfondir ces notions, afin de mieux comprendre les caractéristiques des incidents. Lors de cette étape vous saurez définir le cycle de vie d'un incident, ses caractéristiques et son impact au niveau des services utilisateur
- client.
- Définition d'un incident : tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité.
- Connaître en détail les caractéristiques d'un incident : son impact qui permet d'estimer l'effet produit sur l'organisation, son urgence (en fonction de la criticité de l'incident par rapport à l'activité de l'utilisateur), sa priorité qui est une combinaison de l'impact et de l'urgence (cela peut déterminer l'ordre de traitement).Voir site pour la suite

- Comprendre le fonctionnement de base de l'application BMC ITSM.
- Acquérir les connaissances indispensables sur le module de la Gestion des Incidents.
- Parcourir les modules Gestion des Problèmes, des Changements et de la Configuration.
- Garantir une hiérarchisation optimisée des missions et des plans d'actions au sein de l'entreprise et par rapport aux partenaires à l'international.