Améliorer son efficacité à la hotline (FOAD) par VAELIA MERIGNAC

Les fondamentaux de l'assistance par téléphone
Les règles d'or de la communication par téléphone.
Déjouer les pièges du téléphone.
Attentes techniques et attentes relationnelles des clients.
La double compétence à développer par le hotliner.
Traiter la demande d'assistance du client avec professionnalisme
Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance.
Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
Dialoguer en restant centré sur l'essentiel et la recherche de solutions.
Expliquer la solution, la marche à suivre avec efficacité.
Comment bien terminer son entretien en laissant une "dernière bonne impression".
Relation de service : développer un climat relationnel remarquable
Personnaliser la relation : l'écoute active, la reformulation.
Se mettre à la place de son client et le rassurer.
Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation.
Se sentir concerné et non visé par les remarques déplaisantes du client (cas des stagiaires 80%).
Traiter les situations difficiles à la hotline
Accompagner à distance une manipulation technique du client.
Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement.
Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation.
Que faire quand le client émet des critiques.
Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients.
Développer son assertivité
Gestion du stress
Se familiariser avec les méthodes, outils de gestion du stress
Savoir lâcher prise, prendre du recul et reconnaître un état de stress
Savoir accepter, gérer ses états émotionnels
Savoir prendre du recul face à des situations
Utiliser des techniques d'argumentation, techniques de communication, d'écoute, de contrôle et de gestion des émotions

Gérer efficacement la relation téléphonique
Créer une relation client de qualité au Centre de Services
Rassurer l'utilisateur, tout en apportant la réponse technique appropriée
Écouter pour comprendre et analyser le comportement
Gérer les situations difficiles et le stress
Savoir prendre du recul fasse aux situations et gérer les états émotionnels
Permettre à chacun de mieux vivre la relation téléphonique