Traiter par tél. les réclamations clients par Sylvia Bonnet Formation

1. Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client : Les enjeux du traitement de la réclamation
- Mon rôle dans l'entreprise
- (Re)définir la place du client dans l'entreprise
- Comprendre l'état d'esprit et les attentes du client insatisfait 2. Adopter les bons comportements relationnels : Identifier les étapes de la prise de contact
- Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation
- Repérer ses proprescomportements négatifs, définition des axes de progression
- S'appuyer sur ses ressources personnelles : maîtrise de soi, engagement, confiance
- Techniques de communication orales, écrites3. Construire et argumenter : Gérer l'urgence, la gravité - Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d'accord...
- Donner un cadre à la réclamation, les limites4. Optimiser la satisfaction client : Solutionner sur le long terme
- Travailler ensemble :cohésion entre services au bénéfice du client
- Transformer un pépin en pépite : tableau de bord, qualité

Fidélisation clientObjectifs pédagogiques : Comprendre les enjeux des réclamations - Optimiser le taux de satisfaction : traitement opérationnel des réclamations
- Utiliser les règles de communication à l'oral, à l'écrit
- Renforcer la cohésion entre services