L'accueil du patient et les enjeux pour les établissements de soins par Sauv'Gard

L'accueil est la vitrine de la structure : deux phases dans cet accueil.
-phase 1 : l'accueil administratif.
-phase 2 : l'accueil dans les services.
Accueillir des personnes avec handicap.
-handicaps visibles et non visibles.
-tout handicap n'est pas flagrant d'un simple regard.
-lieu dédié (comptoir, bureau...).
-personne accueillie accompagnée ou non, complètement ou partiellement.
-handicap qui se découvre au fur et à mesure du déroulement de l'accueil.
-accessibilité dans tous les domaines.
-s'adapter à l'autre (communication et écoute).
-répondre aux personnes confrontées à la barrière de la langue.
-simplification de la prise en charge à venir ou des démarches.
-faciliter son parcours de soins ou sa prochaine visite.
-faire appel à un tiers.
-mise en place de procédures spécifiques selon le handicap.
-ne pas stigmatiser.
-faire appel à la compassion sans tomber dans l'excès.
-utilisez des pictogrammes et soigner la signalétique.
-livret d'accueil modulable spécifique.
Les aspects réglementaires.
-l'identitovigilance.
La sécurisation du parcours de soins.
Identification patient et gestion sécurisée des dossiers.
-respect des droits du patient : la loi de mars 2002.
Droit à l'information.
Protection de la liberté individuelle.
Confidentialité et secret professionnel.
L'optimisation de son comportement : bonnes pratiques.
-gérer et maîtriser les situations d'angoisse ou d'agressivité.
-connaitre et savoir expliquer le contenu du livret d'accueil.
-gestions des priorités.
-les 5 c : contact
- communication
- connaitre
- convaincre
- conclure.
Identifier les enjeux pour l'établissement.
-politique de l'accueil, rôle et missions.
-satisfaire aux mieux les attentes du public.
-diminuer le stress et faciliter leur déplacement.
-valoriser l'établissement et les services.
-responsabiliser le personnel pour l'amélioration des pratiques.
Proposer les chambres particulières ou autres services payants.
-comment se positionner sur ce thème.
-quels sont vos freins.
-démarche commerciale et profils de votre patientèle.
-préparations : psychologique, pratique, méthodologique.
-simulations en ateliers.
Accueil téléphonique.
-connaissance de l'établissement et des intervenants.
-répondre à un appel.
-identifier
- comprendre
- vérifier
- répondre
- prendre congé.
-prendre un message, le transmettre.
-valider les informations et mettre en confiance.
-soigner la qualité des appels entrants/sortants.

Acquérir une approche de qualité de l'accueil et de qualité de service dans un établissement de santé ou d'hébergement.
Connaître les aspects réglementaires des droits du patient, de l'accueil et de la sécurité.
Savoir identifier les enjeux pour l'établissement, pour le patient et pour soi
- même.
Être capable de se positionner en professionnel dans sa mission d'accueil.