Téléphone et relation client par FORMATIC

Lieu(x)

En centre (89)

Durée

Total : 14 heures

Financement

Demandeur d’emploi

Salarié

Prix

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Description générale

1 - LE TELEPHONE
Avantages et inconvénients
2 - LA COMMUNICATION
Les principesLa communication efficaceLa théatralisationLes postures
3 - L'ACCUEIL
Faire une bonne première impressionLa reformulation pour mettre en confiance
4 - ECOUTER SON CLIENT
L'empathieIdentifier une solution
5- COMPRENDRE SON CLIENT
Les bonnes questionsLa reformulation pour mettre en confiance
6-CONVAINCRE SON CLIENT
Valider la solutionLever les objectionsDéfinir les suites à donnerTransférer et mettre en attente
7-CONCLURE
Valoriser la solutionValider la satisfaction clientPrendre congéRédiger une synthèse de l'appel
8-LES CAS
La réclamation : conflit ou insatisfactionDu problème à la satisfactionComment annoncer les modifications : délai, intervention, hausse de prix, relance de facture

Objectifs

Communiquer avec efficacité et qualité au téléphone,
- Établir une relation de confiance avec son client,
- Faire d'une réclamation ou d'une relance,un atout commercial.

Centre(s)